É preciso agir rápido

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A maior parte das reclamações dos clientes concentra-se na qualidade do produto, atendimento e pós-venda. Muitas vezes a falha em alguns desses pontos gera grandes problemas. Nesse sentido, como lidar com os impactos negativos causados à imagem de uma empresa? Para Marcos Morita, especialista em varejo e professor da Universidade Mackenzie e da FGV-RJ, as empresas devem ter alguns princípios básicos, entre eles a transparência e atenção para agir prontamente e dialogar com os clientes. “Vejamos o caso da Arezzo, a qual detectou em suas redes sociais criticas sobre um lançamento na qual Gloria Pires utilizava acessórios com pele de animais. Com rapidez, retirou os produtos de sua rede e dialogou com os consumidores, ratificando sua posição”, conta o especialista.
Outro exemplo citado por Morita é o caso da Coca-Cola, com a circulação da notícia em que um rato encontrado em uma garrafa da marca. “A empresa, por sua vez, publicou um lacônico comentário em sua página no Facebook, reproduzindo o que parecia ser um comunicado interno, e preparou um comercial em rede nacional, enfatizando e mostrando a qualidade em suas fábricas, um ataque direto ao caso do rato no refrigerante, cuja matéria explodiu na web”, conta.
Na visão do especialista, esses problemas ultrapassam a barreira do mundo real para o virtual, eles são decorrentes das experiências físicas entre produtos, funcionários, sistemas e consumidores e isso pode ser evitado com a proximidade e relacionamento com o cliente. “Para evitar as experiências negativas, a empresa deve ter o foco no cliente não apenas em sua missão, mas no dia a dia da empresa, em seu DNA, aproveitando todos os momentos em que puder estar com o cliente para reforçar este compromisso”, sugere. Outra dica, segundo Morita, são as avaliações e pesquisas periódicas de satisfação, como o cliente misterioso, através do qual uma empresa terceira contrata clientes falsos para avaliar o atendimento e a experiência do cliente. 
 
Segundo Morita, é necessário prezar pela qualidade, pois a concorrência é grande e os consumidores podem rapidamente encontrar os produtos que querem em outras lojas. Além disso, quando insatisfeitos, além de fazer a reclamação chegar a um grande número de pessoas principalmente com as redes sociais, eles costumam não voltar ao estabelecimento. “Grande parte das empresas já percebeu que trazer novos clientes é muito mais caro que manter os clientes atuais, os quais satisfeitos repetem suas compras e são menos suscetíveis a preços e ataques da concorrência”, explica.
Nesse sentido, quando mais rápida for a reconquista de um cliente insatisfeito, maior é a chance de que ele volte à empresa. Por isso, segundo o especialista, é importante delegar poderes para atendentes ou funcionários de pontas, que possam tomar ações rápidas quando urgentes, para resolver problemas na hora. “Outra dica é ser o mais sincero possível, já que o consumidor perceberá quando a desculpa for genuína. E por fim, considere a possibilidade de reembolso, troca ou um pequeno agrado, recompensando o mau atendimento”, conclui.

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