Mais do que qualidade do produto, preço justo, bons serviços, o cliente deseja atenção. Ele quer ter a noção de que a empresa se preocupa com ele, o quer por perto e que mostre o quanto ele é importante. Como Jaques Grinberg Costa comenta, tal qual um casal de namorados, o consumidor espera por atenção e, quem sabe, carinho. O coach de vendas, palestrante e empresário ainda alerta que, para isso, os negócios devem estar atentos sempre sobre essa questão do imediato, que a cada dia tem um espaço de tempo menor. O micro-moment faz com que os clientes hajam por impulso e tolerem menos a espera por um retorno. “Os clientes querem relacionamento muito mais do que um bom desconto, ofereça um atendimento gourmet e ganhe um cliente fiel”, ensina. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele conta mais sobre como lidar com esse relacionamento pautado em instantes.
ClienteSA: De quê maneira essa situação marcada por “instantes” impacta o relacionamento entre empresas e clientes?
Costa: Posso afirmar que essa situação do imediatista impacta no relacionamento entre clientes e empresas, tanto quanto impacta na relação entre dois namorados. Por exemplo, um envia uma mensagem para o outro que visualiza a mensagem, mas demora a responder. O resultado já sabemos. Os clientes pensam da mesma forma. Se a empresa oferecer diversos canais de vendas, precisa estar preparada para atender – no mínimo, no horário comercial. Muitas vezes, é melhor não ter do que ter e não ter condições de surpreender os clientes com um atendimento acima da média. Da mesma forma que os aplicativos mobile impactam na relação, as empresas precisam impactar os seus clientes com um atendimento gourmet. Lembrando que estamos na área do relacionamento, os clientes trocam de empresas e produtos por falha de comunicação, falha no atendimento. O preço e a qualidade dos produtos estão cada vez com diferenciais menos nítidos.
Como podemos definir essa nova tendência, o micro-moment?
Os clientes tomam uma decisão em comprar e desistem em questão de instantes, da mesma forma que espera um retorno de uma mensagem via WhatsApp. Os fatores são diversos, o primeiro é que somos multitarefas. Durante o almoço enviamos mensagens e verificamos as redes sociais e, em segundos, esquecemos o que estávamos fazendo ou perdemos o momento do despertar do interesse. Quase 80% das compras são por impulso, para realizar um sonho ou um desejo. Para impressionar um cliente, basta um minuto! É o famoso pitch das vendas. E para manter a atenção do cliente, faça uma pergunta que vende, que seja poderosa e até que ele finalize a resposta, você terá toda a sua atenção. Outro fator que influencia no micro-moment são as pesquisas fragmentadas, a cada momento. Antigamente era preciso pesquisar antes de sair de casa e fazer as devidas anotações. Hoje, com a bateria do smartphone carregada, as pessoas saem sem preocupação e muitas vezes, até sem saber para onde estão indo.
Qual a melhor maneira de criar micro-moments que aumentem o engajamento com o cliente?
Muitas empresas de pequeno porte e algumas médias e grandes ainda não estão com o site adaptado para acesso mobile, por exemplo. Esse, acredito ser o primeiro passo. Estar cadastrado no Google, que representa 80% das pesquisas no Brasil, pelo celular para facilitar a busca, aparecer o horário de funcionamento do seu negócio, telefone e outras informações é questão de sobrevivência. Investir em aplicativos para smartphones acredito que para muitas empresas ainda não é o momento, mas é importante avaliar o seu negócio e perfil dos clientes. Uma dica de ouro é fazer diferente para fazer a diferença, são tantas informações e conteúdo disponível gratuitamente que conquistam os consumidores quem traz tudo isso de uma forma agradável, quem consegue surpreender!
Quando bem trabalho, o quanto uma estratégia de micro-moment pode aumentar o poder de fidelização?
Quando a empresa faz um planejamento estratégico e está preparado para acompanhar e atualiza-lo sempre que necessário, os resultados são potencializados aumentando as vendas e a fidelização dos clientes. Como uma empresa pode surpreender os seus clientes em segundos sem um diagnóstico, sem uma pesquisa e planejamento de como fazer? Um dos grandes erros empresariais é acreditar que os funcionários sabem usar os aplicativos e ferramentas de forma profissional. Usar no dia a dia, com os familiares e amigos é diferente de usar com os clientes. Existem técnicas para alcançar os resultados acima das metas.
