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É preciso mudar

Autor: Marcelo Arakaki
O novo perfil do consumidor que surgiu com as mídias digitais veio para ficar. Está mais exigente e, principalmente, mais consciente de seus direitos e de seu poder de disseminar – para o bem ou para o mal – a experiência vivida na aquisição de produtos e serviços. Neste novo cenário, o consumidor 4.0, como é conhecido, vem causando uma verdadeira revolução nas estratégias de negócios de empresas dos mais variados segmentos.
O Customer Experience já está virando um commodity. Isso porque, não bastasse esse empoderamento conquistado, o consumidor 4.0 busca mais do que uma boa experiência, que geralmente costuma ser efêmera. Ele quer se sentir transformado de alguma maneira. Um exemplo: quando um consumidor compra um bom curso de pós-graduação, ele se sente aprendendo algo novo e útil. Ou seja, ele era uma pessoa antes do curso e se tornou outra pessoa após a formatura.
O gráfico a seguir, copiado na teoria do aclamado autor norte-americano Joseph Pine, mostra a evolução do consumidor e a maneira como as empresas acompanharam essas mudanças, adicionando cada vez mais diferenciação a seus produtos e serviços.

Para oferecer essa oportunidade de transformação aos consumidores, é necessária uma customização cada vez maior, o que só é possível se a empresa conhecer a fundo cada consumidor, por meio da gestão de cada momento de interação do consumidor com a empresa. Aí entramos na importância da Transformação Digital das empresas, ou seja, como 2/3 da jornada do consumidor já acontece digitalmente hoje em dia, as empresas também precisam se transformar digitalmente em todas as suas áreas – como Marketing, Vendas, Operações, RH, Finanças – e não apenas na área de Tecnologia.
A empresa pode não vender tecnologia, mas os consumidores avaliarão a empresa por meio dela. E a empresa só conseguirá extrair inteligência de negócio das informações sobre seus consumidores – que estão espalhadas nos mais diversos canais, como redes sociais, sites, call centers, cadastros digitais etc – e oferecer transformações relevantes durante a jornada digital do consumidor – pelo site, pelo aplicativo, pelo APV, pelos bots  – utilizando as ferramentas de Inteligência Artificial.
Por todas essas razões, as inovações tecnológicas se tornaram fundamentais para a personalização dos produtos e serviços e, principalmente, para a identificação de oportunidades valiosas e para a criação de estratégias impactantes.
Marcelo Arakaki é sócio-fundador e COO da BlueLab.

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É preciso mudar

Autor: Alexandro Barsi
Para que aconteça qualquer transformação é necessário arriscar. E para arriscar é preciso uma boa dose de empenho e ousadia. Vivemos uma era em que a constante mudança não nos dá mais a opção de permitir ou não a transformação. Seja nas nossas vidas pessoais, seja nos rumos que seguimos na condução dos negócios. Porém, percebo que ainda há muita resistência por parte de empresários para realizar esses ajustes e passar por novos processos de convencimento que visem à transformação. Essa condição precisa mudar.
 
Um dado preocupante. 46% das empresas brasileiras afirmam que um dos desafios da transformação digital se dá por falta de visão estratégica, segundo estudo realizado pela consultoria KPMG. Ou seja, observando o cenário como um todo, o nível de conhecimento sobre o tema é extremamente superficial, sobretudo entre os líderes de grandes companhias. E isso é muito grave, uma vez que se cria um ambiente desfavorável para a transformação digital. A falta de líderes digitais nas empresas tradicionais impede o surgimento de novos modelos de negócio.
 
Por isso reforço: para arriscar é preciso ousar. Se muitos diretores entendem a importância da transformação digital nos rumos das empresas, a maioria ainda engatinha nesse processo. Segundo dados da IDC, um em cada três CEOs das três mil maiores empresas da América Latina tem a transformação digital como base de sua estratégia corporativa para este ano. Ainda de acordo com a consultoria, em 2020, 60% de todas as empresas terão articulado completamente sua estratégia de plataforma digital para toda a organização e estarão em processo de implementar tal estratégia. É mandatório que essa percepção cresça rapidamente.
 
Mas entre os que já possuem essa consciência, o que os impedem de avançar? De novo, arriscar. Se manter atualizado em um ambiente digital e em constante e rápida atualização não é tarefa fácil. O entendimento dessas novas tecnologias pressupõe tempo. E a busca por resultados imediatos impede isso, na visão de muitos diretores. Somado a isso, a necessidade de investimentos financeiro na adoção dessas tecnologias e falta de percepção clara de seu resultado também jogam contra. Como justificar o direcionamento de recursos em tecnologias que estão em constante evolução? Isso também pode ser bastante arriscado, argumentam esses líderes.
 
Todos esses argumentos são válidos e devem ser levados em consideração, porém em certo ponto refutados. A principal preocupação dos gestores nos últimos anos, no Brasil, foi com a sobrevivência do negócio. O cenário era receita em queda e despesas crescentes. Essa é uma consequência natural entre as empresas. Entretanto, dificuldades assim sempre vão existir e não devem servir como impeditivo para uma estratégia de transformação digital no core-business das empresas. Esses ajustes devem ser feitos. Do contrário, daqui a pouco, a preocupação será o tempo perdido.
 
Por isso, aproveite o cenário atual e ouse. Não se trata de competir com companhias que já possuem no seu DNA uma visão digital, mas de se adaptar com a realidade. Para isso, é preciso ir ao encontro do velho mundo com o novo mundo. Ou seja, as empresas precisam atualizar não somente suas tecnologias, mas também seus modelos de negócios, encontrando maneiras de se diferenciar com novos produtos e serviços.
 
Aqui um ponto importante: sem a reformulação da tecnologia e a capacidade desta de se adaptar constantemente, dificilmente as companhias conseguirão se tornar competitivas a ponto de atender as demandas e expectativas de seus consumidores. Em um ambiente em que a transformação digital se relaciona de forma inerente às mudanças do ambiente de negócios, é vital que essa seja implementada. A falta de incentivos não será justificada por muito tempo.
 
Todo negócio parte para a jornada da transformação digital de diferentes pontos. Independente dos objetivos que se almejam, das soluções tecnológicas que devem ser adotadas e a forma como estas serão implementadas, o conflito é um só. Todos estão no mesmo dilema. Aprender, ajustar e ousar, buscando parceiros qualificados, ferramentas adequadas e liderança para essa trajetória farão todos os investimentos se justificarem.    
Alexandro Barsi é sócio-fundador e CEO do Verity Group.

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É preciso mudar



O comerciante, seja de bens ou de serviços, precisa abandonar o modelo de vendas “umbigo no balcão” e passar a vender com “conversa no pé do ouvido”. A opinião é de Francisco Javier Sebastian Mendizabal, sócio fundador da Trade Marketing, que participou, na manhã de ontem (5/6), do seminário “O Consumidor do Futuro”, organizado pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP). “O comércio precisa passar a pensar o consumidor como indivíduo e se dedicar a oferecer boas experiências de compra”, afirma Mendizabal. “Hoje, o ´como´ impacta mais na satisfação do consumidor do que o ´o que´”, completa.

 

Para o presidente do Conselho de Criatividade e Inovação da FecomercioSP, Adolfo Melito, o mercado está passando por uma mudança de paradigmas. “Até ontem, a mentalidade dominante foi a do ´pensar global, agir local´, mas, a partir de agora, teremos que pensar local e agir global”, pondera. Melito explica que as empresas devem buscar mais interação com seu público, seja para criar laços ou para aproveitar a criatividade de indivíduos. “Os produtos serão, cada vez mais, pensados a partir da opinião de pessoas e depois tem ampliado o alcance daquele produto para outras comunidades, países e culturas”, prevê. “A lógica mudou completamente.”

 

O italiano Francesco Morace, sócio fundador da Future Concept, avalia que o consumidor do futuro “é cada pessoa que não está contente com o estilo de vida atual, que não se contenta em enquadrar em um estilo, uma casinha fechada e ficar lá”. “As empresas precisam entender que cada consumidor é o centro do próprio mundo”, alerta.

 

A posição é corroborada por Ivan de Moura Campos, sócio fundador da Zaphee, que aponta que a melhor forma de entender esse consumidor é estar sempre atento a seus anseios e manifestações. “A única certeza que temos é que, não importa o que acontecer, o consumidor moderno vai opinar.” Campos destaca que as redes sociais precisam ser acompanhadas de perto pelas empresas e alerta que não basta ver o que está acontecendo, é preciso participar. “Saber o que os consumidores estão pensando a respeito de seus produtos e serviços e providenciar respostas rápidas para os clientes é vital para a perenidade das empresas” resume.

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Autor: Marcelo Arakaki
O novo perfil do consumidor que surgiu com as mídias digitais veio para ficar. Está mais exigente e, principalmente, mais consciente de seus direitos e de seu poder de disseminar – para o bem ou para o mal – a experiência vivida na aquisição de produtos e serviços. Neste novo cenário, o consumidor 4.0, como é conhecido, vem causando uma verdadeira revolução nas estratégias de negócios de empresas dos mais variados segmentos.
O Customer Experience já está virando um commodity. Isso porque, não bastasse esse empoderamento conquistado, o consumidor 4.0 busca mais do que uma boa experiência, que geralmente costuma ser efêmera. Ele quer se sentir transformado de alguma maneira. Um exemplo: quando um consumidor compra um bom curso de pós-graduação, ele se sente aprendendo algo novo e útil. Ou seja, ele era uma pessoa antes do curso e se tornou outra pessoa após a formatura.
O gráfico a seguir, copiado na teoria do aclamado autor norte-americano Joseph Pine, mostra a evolução do consumidor e a maneira como as empresas acompanharam essas mudanças, adicionando cada vez mais diferenciação a seus produtos e serviços.
Para oferecer essa oportunidade de transformação aos consumidores, é necessária uma customização cada vez maior, o que só é possível se a empresa conhecer a fundo cada consumidor, por meio da gestão de cada momento de interação do consumidor com a empresa. Aí entramos na importância da Transformação Digital das empresas, ou seja, como 2/3 da jornada do consumidor já acontece digitalmente hoje em dia, as empresas também precisam se transformar digitalmente em todas as suas áreas – como Marketing, Vendas, Operações, RH, Finanças – e não apenas na área de Tecnologia.
A empresa pode não vender tecnologia, mas os consumidores avaliarão a empresa por meio dela. E a empresa só conseguirá extrair inteligência de negócio das informações sobre seus consumidores – que estão espalhadas nos mais diversos canais, como redes sociais, sites, call centers, cadastros digitais etc – e oferecer transformações relevantes durante a jornada digital do consumidor – pelo site, pelo aplicativo, pelo APV, pelos bots  – utilizando as ferramentas de Inteligência Artificial.
Por todas essas razões, as inovações tecnológicas se tornaram fundamentais para a personalização dos produtos e serviços e, principalmente, para a identificação de oportunidades valiosas e para a criação de estratégias impactantes.
Marcelo Arakaki é sócio-fundador e COO da BlueLab.

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