Não foram poucas as mudanças no mercado de consumo nos últimos anos, principalmente quando se olha para o perfil dos clientes. No entanto, ao olhar com mais atenção para as empresas, isso não fica tão claro, como alertou Renato Meirelles, presidente da Locomotiva, na palestra “Mudanças de hábitos de consumo”, realizada no Congresso ClienteSA, ontem (25), no Palácio das Convenções do Anhembi. “Hoje há uma dificuldade em lidar com o consumidor do novo Brasil, pois é preciso repensar as estratégias.”
Ele iniciou a apresentação destacando a necessidade de olhar o País pela perspectiva do brasileiro, ressaltando a importância de pensar nas pessoas. “Vim aqui para falar sobre gente e não de pesquisa. Não se deve olhar para o Excel, sem pensar no cliente. É preciso olhar para as planilhas com amor”, ponderou.
Em cima disso, ele pontuou as mudanças pelas quais o consumidor passou nos últimos 30 anos. De acordo com ele, entre meados da década de 90 até o final da década de 2000, diversos fatores impulsionam a mobilidade econômica, como o Plano Real, a diminuição da pobreza, maior formalização, programa de transferência de renda e queda do desemprego. Isso criou um cenário mais complexo, pois há diferentes perfis de econômicos clientes. No entanto, Meirelles afirmou que não basta olhar só para o bolso do consumidor. Isso só não explica todo comportamento dele. Se criou também um distanciamento enorme entre capital intelectual e capital econômico.
Nos últimos quatro anos, o cenário mudou e ainda mais desafios surgiram, após grande parte da população sofrer os efeitos da crise. Ele explicou que ela veio em um momento diferente de outras crises. Isso porque, o cliente já tinha mudado seu repertório e seus costumes. “Agora, ele já não abre mais mão da qualidade. Perder é pior do que deixar de ganhar. E ninguém quer perder algo que já conquistou.” Tanto que 81% dos consumidores estão mais atentos à qualidade do produto e não abre mão disso.
O presidente da Locomotiva acrescentou ainda que esse consumidor, para não retroceder, adotou novos comportamentos. Eles estão minimizando os efeitos da crise equilibrando o orçamento doméstico. Esse ajuste fez com que o processo de compra se tornasse algo mais pesaroso, ao invés de prazeroso. “Por isso, se faz fundamental, rever a forma como se pensa o cliente. O mercado ainda usa muitas vezes as lentes do século 20 para entender o consumidor de hoje”, indica.
Um exemplo é que o perfil das famílias mudou. Hoje, quase 4 em cada 10 domicílios são compostos por famílias de mães solos e/ou famílias que não sejam casais com ou sem filhos. Outro ponto é que estão mais conectados e dispostos à expressarem suas opiniões publicamente. “A internet virou um SAC aberto. O poder mudou de mão.” Outra mudança é que quem ainda liga para o SAC das empresas são os mais velhos, enquanto os consumidores mais novos já estão indo para os canais digitais. “É preciso entender que a tecnologia também transformou o cliente, construindo novas identidades. Atualmente, 9 em cada 10 consumidores acreditam que as pessoas devam assumir quem são. Além disso, a maioria apontou que a família define sua identidade”, acrescentou.
Com tudo isso, Meirelles apontou que as empresas que se mostrarem parceiras nesse momento de mudanças e dificuldades tendem a ganhar a confiança do cliente. “Isso é fundamental, nesse momento em que 101 milhões de consumidores dizem não confiar nas empresas.” Segundo o executivo, o consumidor mudou e vai continuar mudando, cada vez mais rápido. Por isso, é preciso estar ciente que as velhas réguas não servem mais para compreender o cliente. “As empresas precisam se atualizar urgentemente sobre o que pensam do consumidor”, concluiu.
