Diante do recente cenário alarmante do varejo brasileiro, a Croma Marketing Solutions formulou um estudo de tendências sobre o impacto da tecnologia no mercado varejista e nas experiências de compras dos brasileiros, em diferentes segmentos, canais e formatos de pontos de venda, até 2019. O report High-Tech Retail – A Tecnologia e o Comportamento de Compra do Brasileiro foi elaborado durante o mês de julho com cerca de 3.000 compradores, de ambos os sexos, entre 16 e 60 anos, das classes A, B e C, nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Distrito Federal, Manaus, Recife e Porto Alegre. Além da etapa quantitativa, foram aplicados 60 casos de neurociência cognitiva em meios físicos e digitais, além de extensa pesquisa exploratória e mais de 20 profissionais de mercado ouvidos.
De acordo com o levantamento, 60,4% dos brasileiros pretendem realizar as suas compras com tecnologias de autoatendimento nos próximos três anos. Essa predisposição é um dos principais fatores apontados na análise entre as dez macrotendências para o varejo mapeadas até 2019. “Além da opção da compra online e da retirada na loja física, o varejo self-service vai primar pela conveniência e experiência autoral de compra. Check-out automático e personalização de layout são alguns viabilizadores dessa tendência”, explica Edmar Bulla, CEO da Croma Marketing Solutions.
Para mais de 50% dos entrevistados, as tecnologias serão úteis no momento da compra: aplicativos (58%), autoatendimento (56%), novos meios de pagamento (57%) e visualização 3D (44%). Ainda no estudo, 46% dos compradores pretendem experimentar a visualização 3D, 39% a realidade virtual, 30% novos meios de pagamentos, 28% telas interativas e 26% personalização. “Quem mais rapidamente se adequar às demandas do shopper, ganhará eficiência e alcançará melhores resultados. O omnichannel, quando comparado a uma expansão física, é uma forma barata de ampliar negócios e está 100% pautado em experiências, algo que os compradores priorizam”, reforça Bulla.
Além disso, o levantamento traz as familiaridades dos compradores com tais tecnologias: 54% dos entrevistados conhecem e usaram mais de três vezes os aplicativos, 45% autoatendimento, 43% tutoriais, 34% telas interativas, e 31% meios de pagamento tecnológicos e personalização. Devido a esse panorama e ao fato de as próximas massas ativas de consumo serem conectadas, Bulla afirma que serão necessárias adaptações para a reinvenção do varejo nacional para atender a esse público. “É imprescindível que as empresas se atentem mais às ocasiões de compra do que apenas inovar pensando em ocasiões de consumo. O trade está defasado em soluções para o shopper”, afirma. Segundo o estudo, será necessário investimento em estratégias de big data, CRM e neurociência cognitiva para mapear o comportamento do comprador brasileiro.
Reinvenção do modelo
Outra tendência apurada pelo estudo é “Não é Só o Front End”, que sugere aos varejistas uma reinvenção do modelo de operação e gestão para adaptarem-se as expectativas dos shoppers, além da simples oferta de canais digitais de contato. “A interação dos canais precisa ir além do ponto de venda. As soluções tecnológicas devem ser pautadas em agilidade, integração e usabilidade, assim como ferramentas tecnológicas são facilitadoras que otimizam o processo de compra, o pagamento e a logística, para satisfazer os novos hábitos de compras dos clientes”, enfatiza o CEO.
Segundo o levantamento, a figura do vendedor torna-se mais descartável no ponto de venda e influencia menos no ato da compra. No seu lugar entra a figura do consultor. “As próximas gerações de consumo são mais autossuficientes e preferem comprar quando e onde for mais conveniente, sem necessariamente a presença de um atendente por perto. Isso impulsionará o conceito omnichannel, o qual demanda ainda muitas mudanças na operação”, descreve o executivo.
Ainda de acordo com a análise, o mobile estará em alta nos próximos anos, devido à alta conectividade do público, e será o único recurso capaz de unir o varejo físico com o online. “Por meio de dados e smartphones é possível utilizar informações para gerar personalização e até precificação dinâmica, com promoções em todos os canais e em tempo real”, comenta Bulla. Com o surgimento das fintechs e soluções mais seguras para o comprador, que se beneficiará com a concorrência e mais opções no mercado, os meios de pagamento também devem merecer atenção por parte dos varejistas, segundo o levantamento que apurou que 49% pretendem utilizar novas formas de pagamentos, dispensando cartões ou dinheiro físico.
Para o executivo, dado o caráter volátil do comportamento humano e a capacidade de transformação e inovação da tecnologia, cabe ao varejo e à indústria o contínuo monitoramento de hábitos e atitudes do shopper na busca por soluções capazes de gerar diferenciação e a sustentabilidade do negócio. “O High-Tech Retail Report aponta, neste momento, que o varejo brasileiro precisa se reinventar para atender as exigências dos compradores. Uma compra útil, vantajosa e que entretenha são caminhos para conectar o comportamento de compra com a tecnologia”, complementa.
