Por mais que haja alguns contras e muitos cuidados que devem ser levados em conta, não se pode negar sobre os benefícios que a globalização traz na vida das pessoas, principalmente, no mundo do varejo. Ainda mais quando se trata da relação entre empresas e clientes. A união da Internet com a maior quantidade de tecnologia disponível na sociedade permite com que existam maiores meios de comunicação e aproximação. Para o cliente, já não é mais preciso usar os canais oficiais para ser ouvido, agora, ele possui mais voz e visibilidade. “A mudança gera benefício para os dois lados, pois a empresa passa a saber, de forma mais clara, as necessidades do cliente e, por outro lado, o consumidor tem seus desejos atendidos”, aponta Eduardo Castro, gerente de marketing da Suvinil.
Ou seja, o cliente ganhou mais poder. Como possui acesso a mais informações, na troca delas nas redes sociais, à maior exposição de suas opiniões, ele se torna mais exigente, sabe o que quer e procura por aquilo que deseja. Porém, para as marcas, esse poder não precisa ser visto com olhos negativos, pois elas têm, por outro lado, acesso a mais dados e chances de saberem mais sobre seus públicos.”As marcas que souberem fazer um bom uso dessa nova maneira de se relacionar, com certeza, estarão à frente de seus concorrentes”, afirma Castro.
Para que isso ocorra, ele conta que a Suvinil investe em ações que atendam as principais necessidades e expectativas de seus clientes. “A implementação da tecnologia de atendimento via chat, por exemplo, foi criada para auxiliar os consumidores, aprimorar o relacionamento com o público externo e oferecer mais agilidade e qualidade nos processos, além de ser mais uma ferramenta de contato com a empresa além do SAC.” Sem contar que com o atendimento on-line, os deficientes auditivos também passaram a ter maior atenção. “Preocupamo-nos sempre em realizar trabalhos que promovam a inclusão social. Com essa ferramenta, os deficientes auditivos agora também têm a oportunidade de esclarecer suas dúvidas de maneira rápida e eficaz.”
Além disso, a empresa aumentou os investimentos nas redes sociais, a fim de manter um diálogo, e aplicativos para tablets e smartphones, como o Crie Suvinil, que simula a cor na decoração do ambiente, com mais de mil tons para os usuários experimentarem. “Acreditamos que o lançamento de produtos inovadores, a capacitação constante da equipe e pesquisas de satisfação do nosso atendimento têm nos ajudado a entender as mudanças no perfil do consumidor, o que nos ajuda a atendê-lo melhor e a mantê-lo próximo.”
Outra aposta de aproximação da empresa é a prática do conceito Open Innovation (Inovação Aberta, em português), que permite com que os clientes enviem sugestões para o desenvolvimento de produtos e de melhores práticas. “O laboratório de Pesquisa & Desenvolvimento recebe e filtra diversas ideias que chegam dos consumidores e também de institutos de pesquisa, universidades, e até dos próprios funcionários”, explica o executivo. Mais uma prova da prioridade da empresa: o atendimento ao cliente, com foco na evolução do seu comportamento. “Essa evolução tem sido um dos nossos motivadores na busca constante de melhorias, principalmente, na nossa eficiência operacional, tudo com foco direcionado para oferecer qualidade máxima em produtos e serviços, além de facilitar o cotidiano dos nossos clientes e consumidores.”
