Vamos começar uma corrente do bem? No ar desde novembro, a nova versão do site ElogieAki tem uma meta ousada, mas não impossível de alcançar: mudar a visão de que as empresas só geram reclamações. Uma operação de atendimento recebe em 70 a 80% das vezes meras solicitações de informação e, dos 20 a 30% restantes, apenas cerca de 10% são de reclamações, provenientes de clientes realmente insatisfeitos, segundo Luiz Fernando Teixeira Scheliga, diretor de operações da Algar Tecnologia. Ou seja, porque não promover esse dado positivo.
Com esse objetivo, o ElogieAki pode ser utilizado para formação de indicadores, estimulando as boas indicações e as melhores relações comerciais. “O site é uma oportunidade de manifestação em favor de algo ou de alguma empresa, potencializando os bons exemplos, criando dessa forma uma espiral positiva, de real incentivo para que as empresas busquem proporcionar experiências de real satisfação a seus clientes, ao invés de focarem seus esforços exclusivamente em reverterem experiências (e manifestações) negativas”, comenta Scheliga, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br.
O diretor de marketing e clientes da AES Eletropaulo, Artur Tavares, comenta que estimular os elogios incentiva o circulo “virtuoso” do relacionamento: elogio -> motiva a empresa -> motiva as pessoas -> melhora o relacionamento e os processos -> satisfação dos clientes -> gera novos elogios. “O elogio estimula uma das grandes necessidades humanas: o reconhecimento. A grande maioria das pessoas é “movida” e inspirada por o reconhecimento que gera mudanças de conduta muito mais sustentáveis no longo prazo que uma reclamação”, conta Tavares.
Aberto a qualquer pessoa, o elogio pode ser feito sem nenhum custo, sendo que ele será necessariamente confirmado pelo próprio autor, através de um e-mail. Os elogios postados serão divulgados com a assinatura do responsável, que deverá preencher o cadastro com informações indispensáveis para lhe dar credibilidade. Por isso, não é aceito participações anônimas, registradas com apelidos ou não identificadas corretamente. Além disso, um aviso será enviado ao elogiado. “Queremos estimular os clientes a fazerem parte dessa cultura do bem, destacando o que há de bom no setor”, destaca Vilnor Grube, diretor da ClienteSA, responsável pelo site. Então, já elogiou hoje?
Aproveite e veja a entrevista sobre o ElogieAki com o diretor da ClienteSA no programa TV Call Center, na ClicTV.
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