Quantas vezes você não se deparou com a seguinte situação: uma pessoa vai à uma loja física, conversa com o vendedor sobre um produto e o adquire na loja virtual, ou pesquisa na e-commerce da loja, mas só adquire o que deseja no varejo tradicional? Esse será um hábito que já vem se iniciando no varejo atual, em que empresas possuem lojas físicas e virtuais, bem como diversos canais de comunicação com os clientes, como explica Samuel Gonsales, gerente de produtos e-commerce da Millenniun Network, é a multicanalidade de vendas. “Dentro de pouco tempo a tendência será o consumidor comprar em um canal e retirar a mercadoria ou trocar a mercadoria em outro canal”, continua.
Ao entrar no varejo virtual, a empresa irá encontrar com um cliente mais exigente e esclarecido e para lidar com a multicanalidade e atraí-lo é preciso se preocupar com a sua loja como um todo. “Ao montar um e-commerce os empreendedores se preocupam muito com as vitrines de suas lojas (plataformas de e-commerce onde são realizadas as transações) e muitas vezes esquecem que o e-commerce é comércio e que deve ter objetivos, metas e indicadores muito bem definidos”, explica. Para oferecer a melhor experiência a esse comprador é preciso, então, oferecer um serviço organizado e o mais gerenciado possível, caso contrário, estará sujeito às reclamações em diferentes redes sociais e sites, difamação e correndo risco de prejudicar o negócio.
O relacionamento também deve estar disponível nesta grande variedade de canais. Gonsales argumenta que, independente, do meio escolhido, o cliente quer se sentir conhecido e reconhecido pela empresa, receber um atendimento respeitoso e, se possível, personalizado. “Esse movimento, que determina que o consumidor tenha a mesma experiência tanto no mundo físico quando no mundo virtual, ganhou o nome de Omni-Channel”. A experiência satisfatória do cliente só é possível através de treinamentos, revisão de processos e sistemas de gestão, que deve integrar os dados do cliente em um único banco de dados. Um exemplo da gestão de clientes no meio de multicanais é, se caso um comprador ter um problema com algum serviço ou produto no e-commerce e realizar uma reclamação no SAC da empresa, que um registro seja feito da reclamação e quando esse cliente visitar uma loja física da marca, o atendente se desculpar pessoalmente pelo ocorrido. Por isso, como ressalta Gonsales, o treinamento de colaboradores se faz importante, pois muitos ainda não compreendem as diferenças do mundo físico para o mundo virtual.
Para aqueles que realizam uma gestão de multicanalidade eficiente, além de uma experiência satisfatória de seus clientes, eles são capazes de acompanhar as atividades de seu público mais perto e, com isso, gerar novos negócios e novos canais de comunicação com seus clientes, gerar mais fidelização e convertê-los em fãs de suas marcas e produtos.
