Nunca as empresas se preocuparam tanto em conhecer os clientes como nos dias de hoje. Na opinião de Rogério Avelino, gerente de pós-vendas da Aon Affinity, o maior desafio está em compreender melhor as necessidades e desejos dos clientes para então buscar a fidelização. “Hoje o ‘fantasma’ da perda de clientes para concorrência não está unicamente relacionado a preço. Se a qualidade da entrega da solução for eficiente o preço acaba sendo observado de maneira diferente como uma consequência”, comenta em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Diante desse desafio, a Aon está implementando uma solução de CRM para geração de visão única. “A ideia é cada vez mais entender o comportamento desses consumidores. A partir deste mapeamento você consegue entender o perfil e prover com segurança os canais necessários para se comunicar”, explica Avelino, que acrescenta entre as novidades em direção ao cliente a criação de um portal para envio de certificados e cartas.
Além das novas ferramentas, a seguradora também quer intensificar os esforços em mapeamento e remodelagem de processos para identificar novas oportunidades de melhorias. De acordo com o diretor, existe uma grande preocupação com a busca de novas tecnologias para facilitar o relacionamento e ampliar a visão das reais necessidades dos consumidores. “Todavia, hoje o setor ainda está bastante carente de gestão de qualidade e processos, logo existe um movimento interessante que é a busca incessante da qualificação do atendimento, mas essa qualidade deve ser percebida pelo cliente de forma continua”, alerta Avelino. Para finalizar, o executivo explica que a metodologia de mapear processos e criar modelos de atendimentos padronizados em sintonia com o perfil dos clientes permitirá que os atendimentos sejam qualificados.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
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