Empresa: Fidelização de Clientes

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*João Gonçalves Filho (Bosco)

Um dos grandes desafios da empresa competitiva é definir estratégias e diferenciais, que possam fidelizar clientes lucrativos para a empresa. Entre as múltiplas regras para se atingir tal estágio, realçamos algumas, as quais reputamos de elevada importância e que são, comprovadamente, eficazes, quando bem aplicadas. O passo inicial desta estratégia passa pela cultura da empresa direcionada para atendimento diferenciado ao seu cliente. O foco central é descobrir atitudes de relacionamento com o cliente, levando-o ao encantamento. Numa conceituação modernista, ” vender é usar as emoções de cada cliente ” – afirma Maurício Gois – consultor de empresa e renomado palestrante. Fazer perguntas e despertar o interesse do cliente são as ” armas ” para se descobrir exatamente o que o cliente deseja. Saber usar os interesses do cliente para que possa a empresa oferecer-lhe o produto certo, por muito tempo, tornando-o, consequentemente, um ” cliente vitalício ” . Face à complexidade do mundo globalizado, à acirrada concorrência do mercado atual, ou seja, muitas empresas vendendo os mesmos produtos e às ” turbulentas transformações do mundo moderno “, mercê os atuais meios modernos de comunicação, tal objetivo empresarial não é fácil, contudo, não impossível.

O segredo desta fidelização passa pela estratégia de ter o cliente o sentimento de bem estar, segurança e credibilidade da empresa, negócio lucrativo, competência profissional da empresa e seus colaboradores, quando faz aquisição de produtos ou serviços. Numa linguagem singela – ” deve o cliente sentir-se com liberdade e prazer, quando presente na empresa “.

A partir desta relação – empresa X cliente, segundo Consultores de Empresas, nasceu esta nova cultura empresarial oferecendo-lhe um clima de ” liberdade interativa “. A venda há de ser frutos de atos interativos entre empresa e cliente, levando-o a ser agente da sua definição de compra. A “venda passiva” desapareceu, o vendedor tradicional deu lugar ao ” consultor de vendas “, noutras palavras, constitui-se num conselheiro de venda.

O sucesso desta relação interativa passa pelo imperativo de um relacionamento amistoso, contudo, sem excessos de liberdade, utilização de uma linguagem simples, entendível, objetiva e sem rebuscamentos literários. A terminologia técnica do produto há de ser evitada, a todo custo, evidenciando-se tão sómente os benefícios adequáveis ao cliente. Evitar frases ou perguntas em que o cliente possa responder com a palavra ” não ” há de ser obstada, certamente. O foco central para manter a fidelidade do cliente é oferecer-lhe benefícios, emoções, lucro, solução de problemas, enfim, levar o cliente a viajar pela imaginação antecipada destes benefícios.

Uma outra vertente desta fidelização passa pela competência da empresa e dos seus colaboradores, as quais devem ter atributos essenciais para superação da concorrência acirrada do mercado atual e clientes mais exigentes.

Quais, então, êstes atributos de sucesso ? O cliente há de ser recebido pela empresa com entusiasmo ao oferecer-lhe produtos ou serviços, criando no cliente uma motivação para agir e interagir com o profissional de vendas, que deve estar preparado para tudo, conhecendo, profundamente, o que vende, sabendo descobrir o desejo de cada cliente. A confiabilidade na empresa, a ética, a tenacidade de relacionamento desta com o cliente, o saber ouvir as razões ou objeções constituem-se em ” regras básicas e indispensáveis ” para fidelizar o cliente à empresa.
(*)João Gonçalves Filho (Bosco) é Administrador de Consórcio – [email protected]