Empresas devem adaptar atendimento ao avanço da telefonia celular

A maioria das empresas brasileiras ainda não se preparou para usar os chamados “canais móveis” no atendimento ao cliente. A base do CRM ainda está assentada na telefonia fixa, embora esta esteja perdendo terreno. Os celulares já são 35 milhões das 83 milhões de linhas telefônicas e a expectativa é que sejam maioria em dois ou três anos.
“A mobilidade, a instantaneidade e a personalização são características marcantes do moderno CRM via celular. Será decisivo para consolidar uma relação durável da empresa com seus clientes”, diz Fábio Calegari, gerente de CRM da Novabase do Brasil. “As empresas precisam, com urgência, despertar para essa nova realidade”, enfatiza Calegari.
Pesquisa feita pelo instituto de análise de mercado Edge Group junto a 80 das 500 maiores empresas brasileiras revelou que 63% delas ainda não possuem nenhuma estratégia de utilização de canais móveis para se relacionar com os clientes. Destas, apenas 12% pensam em adotar essa tecnologia.
A evolução tecnológica está tornando cada vez mais veloz o acesso à internet e a transmissão de dados pelo SMP (Serviço Móvel Pessoal), que hoje se encontra na segunda geração (2G), com os padrões TDMA (Time Division Multiple Access), CDMA (Code Division Multiple Access) e GSM (Global Standard Móbile), nas freqüências de 800 MHz e 1,8 GHz. “Caminhamos rapidamente para a terceira geração (3G) com tecnologia baseada no CDMA de banda larga e freqüência de 1,9 GHz. Na medida em que os clientes migrarem para esses sistemas, é lógico que o CRM precisa acompanhá-los”, conclui Calegari.