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Empresas mais bem-sucedidas focam na experiência total

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Estudo da Avaya revela que a maioria das empresas acredita que a experiência do cliente é parte intrínseca de sua marca

Os negócios mais bem-sucedidos reconhecem que oconceito de customer centric envolve uma interconexão entre cliente, funcionário, usuário e multiexperiência. Essa é uma das principais conclusões de pesquisa de mercado on-line divulgada pela Avaya, empresa global especializada em soluções para melhorar e simplificar as comunicações e colaboração, que foi conduzida pela IDG Communications

De acordo com o estudo, a maioria das empresas acredita que a experiência do cliente é parte intrínseca de sua marca e é responsabilidade de todos defendê-la dentro da organização. Os entrevistados também concordam que uma boa experiência do cliente inclui funcionários capacitados – employee experience (82%); interações memoráveis e personalizadas em momentos importantes – multiexperiência (83%); e a interação de humanos, dados e tecnologia – experiência do usuário (83%). Além disso, pouco mais da metade (59%) dos respondentes indica possuir desempenho adequado em cada um desses aspectos da experiência total.

Conforme avaliação feita em nota pela Avaya, “embora as companhias geralmente desenvolvam os métodos certos, os melhores resultados para o cliente ocorrem quando as ferramentas e a estratégia se cruzam e se concentram nessa interconexão para oferecer uma experiência total superior”. Naturalmente, o foco no consumidor se relaciona com uma boa experiência e estratégias de comunicação, mas apenas 60% dizem ter uma tática coesa de interação para isso. A maioria das empresas emprega as ferramentas e plataformas padrão de suporte ao cliente, como e-mail, telefone e mídia social.

Aqueles que obtiveram pontuação mais alta em experiência total capacitam os funcionários com ferramentas e plataformas mais recentes – plataformas de mensagem, bate-papo por vídeo, chatbots e assistentes virtuais -, bem como dispositivos analíticos mais completos, que simplificam o suporte e transformam as experiências. 

São mais propensas a ter a tecnologia certa de percepção do cliente as empresas com boas pontuações de experiência total (71%) e aquelas com boas estratégias de interação (74%). Na verdade, 97% das organizações dizem que funcionários capacitados com a solução certa podem transformar as experiências dos consumidores, enquanto as ferramentas certas de comunicação e colaboração capacitam ambos.

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