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Engajamento conquistado com estratégia e propósito

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Wellington Alves, CEO da Trigg

CEO da Trigg revela as iniciativas em série da fintech a partir da escuta ativa permanente

Um cartão de crédito como agregador de benefícios e conveniências, além de instrumento para educação financeira com visão de alcance geracional. Esses são alguns dos principais fatores que têm elevado o market share da Trigg, em um mercado de grande magnitude como o financeiro, mesmo sendo uma startup criada há apenas cinco anos e reunindo pouco mais de 140 colaboradores. Com base no propósito firme de escuta ativa que permite se colocar no lugar do cliente em cada movimento, a fintech assegura ter sido a primeira empresa do segmento a criar um cartão personalizado para crianças a partir de 8 anos, além de incorporar assistência técnica para o mercado doméstico e lançar produtos alcançando os públicos geek, gamer e pet lover. Os detalhes dessas bem-sucedidas estratégias foram compartilhados, hoje (15), por Wellington Alves, CEO da Trigg, ao participar da 442ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Há três anos na empresa, contratado inicialmente para o cargo de diretor de riscos e logo alçado, às vésperas da pandemia, ao posto de CEO, Wellington contou um pouco de sua trajetória profissional, o que envolveu passagens pela CSU Cardsystem, Via Varejo, Banco Pan, entre outras, incluindo uma incursão pela Wecash, quarta maior fintech chinesa, experiência internacional que se desdobrou também por Indonésia, Vietnã, Coreia do Sul e Inglaterra, até desembarcar direto na Trigg. A fintech possui serviços agregados ao cartão de crédito, de bandeira Visa, seu principal produto, listando nessa estratégia de engajamento o empréstimo pessoal, seguro, parcelamento de fatura, recarga de celular, entre outros. Diferencial que, segundo ele, garantiu à companhia mais que dobrar o faturamento mesmo ao longo da crise sanitária global, tornando-se concorrente efetiva dos grandes players do mercado financeiro do país.

Esse caminho de competição adotado pela fintech tem imposto um desafio permanente de estudo dos comportamentos e preferências dos consumidores para agregar sempre as novidades que atraem e fidelizam. Como exemplo, ele afirma que, atualmente, de acordo com estudos da Visa, 66% dos clientes da empresa utilizam o cartão Trigg como o principal.

“Isso é resultado de nosso esforço constante de aproximação com o consumidor, principalmente na construção de uma jornada muito simples e funcional.”

Fundada em 2017, a fintech se concentrou no aperfeiçoamento constante do aplicativo em um relacionamento 100% digital junto à base de clientes. Como a organização apresenta uma forte dinâmica de promoções e novidades vinculadas ao cartão, o CEO explicou que isso demanda uma presença constante em todos os meios de comunicação, em uma cultura multicanal de relacionamento fluido. Nessa linha, além de cultivar um exercício permanente de transparência com os clientes, a empresa se utiliza de ferramentas de inteligência artificial para o direcionamento dinâmico e preciso, identificando preferências de cada consumidor em relação aos canais de interação. “Não se trata, entretanto, de um processo fácil. É preciso contar com equipes efetivamente engajadas em dar voz ao cliente e sempre atenta à análise dos dados que brotam dos grupos e clientes, das informações captadas também por IA nas mídias sociais, etc. Uma única reclamação manifestada em uma rede requer total atenção, pois, certamente, é reflexo de muitas outras de igual teor que apenas não foram manifestadas.” E deu exemplos práticos de como isso foi captado, decodificado e tratado pela organização.

Em uma dessas descobertas, justamente pela instabilidade do emprego surgida com a pandemia, surgiu a ideia de criar, em parceria com a Zurich, um seguro vinculado ao cartão de crédito, para que o cliente pudesse continuar consumindo com mais conforto. Da mesma forma que brotou a ideia da assistência pet agregada ao cartão, dando mais tranquilidade às consultas aos veterinários e compra de produtos em um mercado em constante crescimento. Na mesma linha da “assistência home protegida”, oferecendo socorro técnico para assuntos do lar, incluindo os computadores. “Já possuíamos um roadmap de produtos a serem lançados, mas, na escuta ativa junto aos clientes, acabamos redirecionando nossos esforços nessas ideias, todas de sucesso. Somos uma equipe enxuta, de apenas 142 profissionais, mas que se tem provado ser de alta performance. Nosso share dentro do mercado de cartões comprova isso.”

Citando o propósito da Trigg, mantido de forma permanente pelas equipes em cada movimento em direção ao cliente, ele resumiu assim: criar conexões para que cada um assuma seu melhor lado como ser humano. “Os colaboradores se colocam no lugar do consumidor e têm mesmo essa preocupação de oferecer serviços de qualidade sob a ótica do cliente. Trata-se de lidar com o lado emocional, pois trabalhar com finanças das pessoas é algo de muita responsabilidade. Sabendo, também, que a educação financeira do brasileiro é dever de todos nós, pois é onde há, no Brasil, uma grande defasagem em relação aos países mais avançados.” Cuidados que têm proporcionado à Trigg, segundo pesquisas internas, que 92% indicam a empresa para amigos e familiares, processo vitaminado pelo programa “Trigg Friends”. Ele ainda pôde descrever como nasceu, também, o inédito cartão adicional voltado para crianças a partir de 8 anos de idade e o acordo com a Warner para personalizar cartões com super-heróis e personagens de séries, alcançando gerações variadas a partir de estudos mais aprofundados.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 441 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna amanhã (16), tendo como convidado Hosley Pimenta, diretor de operações e vendas da Kalunga, que falará da evolução que acompanha o cliente; na quinta, será a vez de Igor Ripoll, VP de sales e customer success da único; e, o Sextou trará o tema “Semana do Consumidor: Como acompanhar, com qualidade, as mudanças de comportamento?”, no debate envolvendo Felipe Masson, gerente geral de CX da Azul Linhas Aéreas, Fernando Brossi, vice-presidente de operações da C&A Brasil e Leandro Coelho, diretor de experiência e satisfação do cliente da Vivo.

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