Engajamento que gera satisfação

    Porque o colaborador é chave na experiência do cliente com a sua marca

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    Fernanda Nascimento
    Fernanda Nascimento

    Autora: Fernanda Nascimento

    A experiência do cliente está entre as prioridades de grande parte das empresas que já entenderam a importância da percepção que seu “principal” público tem das interações com sua organização. É justamente esse sentimento que determina se haverá a geração de conexões sustentáveis e significativas com os consumidores.

    Mas você pode estar se perguntando por que coloquei a palavra principal entre aspas no parágrafo anterior. Foi para chamar a atenção para o fato de que o cliente é, sim, um dos principais públicos de uma empresa, mas se equivale em importância com um outro público: o de colaboradores.

    Não há como esquecê-los na Economia da Experiência. São eles que cumprem a promessa que nossa marca faz, que convivem com o cliente no dia a dia, lidam diretamente com suas emoções e passam a ser, assim, uma das mais importantes fontes de informação para dados de experiência.

    Expectativa vs. realidade
    Quando um cliente entrega um pedido à sua empresa, espera que os produtos e serviços sejam entregues de forma impecável, como foi combinado com o vendedor, no prazo estimado. E para realizar essa entrega, ela precisa integralmente dos seus colaboradores e dos membros da cadeia de fornecimento. Eles precisam ser sensíveis na observação do cliente e manter a promessa de marca.

    No entanto, segundo um estudo da Salary.com, embora 81% das empresas entrevistadas acreditem que seus colaboradores recomendam a empresa para trabalhar, apenas 38% deles o fazem, mostrando uma lacuna enorme entre o que as empresas acreditam e o que realmente é, colocando em risco o atendimento ao cliente como ele espera que seja.

    Garantir a satisfação dos colaboradores é essencial para que eles possam se preocupar e engajar com a satisfação do cliente. Mas entender como esse cliente espera ser atendido também é crucial para que possamos entregar a ele o que espera da jornada com a nossa marca.

    A tecnologia hoje permite que tenhamos a coleta quantitativa e a organização qualitativa de dados do cliente, fazendo possível a personalização do atendimento. Entretanto, essa informação precisa chegar até cada um que compõe a estrutura interna, para que os colaboradores possam se preparar e atender o cliente de acordo com o que ele traz como expectativa.

    A retenção de clientes agora é um desafio que vai além da entrega de produtos e serviços, pois passou a ter um foco muito forte no fortalecimento das relações em cada ponto da cadeia. E elas só existirão se a empresa contar com funcionários cientes e alinhados com os valores e propósitos do consumidor e, por consequência, do nosso negócio.

    Nesse sentido, o papel de todos os líderes em corporações é compreender a expectativa do cliente – interno e externo – em diferentes níveis e, principalmente, buscar formas de conseguir não só atender, mas impressionar a cada interação que ele tem com a marca. Porque, conectado e empoderado, o cliente não quer mais do mesmo, ele quer que a gente vá além e promova vivências surpreendentes.

    Fernanda Nascimento é sócia fundadora da Stratlab, planejadora de marketing e especialista ‘customer centric’. É ainda professora convidada da FGV, ESPM e Lemonade School, onde ministra cursos de marketing digital aplicado às áreas de marketing, vendas e RH.