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Escalar e diversificar mantendo o propósito junto ao cliente

Rodrigo Ribeiro, diretor de TI do Banco ABC

Diretor do Banco ABC descreve a ampliação do portfólio à base de muita tecnologia e cultura cliente

Escalar o negócio com diversificação e agilidade, tudo isso sem perder a cultura e o propósito de forte aproximação com a base de clientes, elevando sempre o grau de motivação das equipes. Uma transição desse tipo,  por si só bem desafiadora, se expressa com ainda mais intensidade quando se dá no segmento financeiro. Afinal, são movimentos disruptivos em sequência, concorrência de startups em larga escala e uma sociedade que, aos poucos, se habitua à tecnologia no seu dia a dia. O êxito na resposta a essa complexa tarefa vem sendo conquistado pelo Banco ABC, instituição de 33 anos controlada pela Arab Banking Corporation, e que abandona de vez a caracterização de “banco das grandes empresas” para atender também ao chamado middle market e a digitalização financeira das pessoas físicas, entre outros. A forma como essa ramificação de novas empreitadas passa pela orquestração de tecnologia, visão de negócio e inovação, tendo como fio condutor o foco permanente no cliente, foi compartilhada em detalhes, hoje (13), por Rodrigo Ribeiro, diretor de TI do Banco ABC, ao participar da 518ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Com carreira diversificada que passa não só por TI, mas também em áreas como inovação, aplicações financeiras, governança, em companhias do porte de Arezzo, Agibank, Itaú, Boticário e Renner, o executivo iniciou comentando essa trajetória e da responsabilidade que é, hoje, liderar um setor tão estratégico para a realidade do Banco ABC. O motor de sua atividade sempre foi o foco no cliente, combinando seu propósito com o da companhia, de forma a encontrar soluções para gerar resultados positivos junto com as equipes. Trazendo isso para os desafios que o motivaram a chegar ao banco, em agosto do ano passado, Rodrigo citou a diversificação do portfólio, visando crescer em diferentes segmentos, atendendo aos clientes do corporate e middle market entre várias vertentes.

“Hoje, já somos bastante conhecidos no mercado pelo nível de proximidade com os clientes e pela oferta de produtos customizados. O que se reflete, inclusive, nos ótimos índices de NPS. E, para continuarmos escalando sem perder esse nível de satisfação e encantamento conquistado junto aos clientes, estamos investindo muito em tecnologia e pesquisa.”

Para isso, detalhou o diretor, a dinâmica da organização já está configurada no conceito de fusion teams, ou seja, tribos ou squads multissetoriais, com as áreas de tecnologia e produtos, por exemplo, trabalhando juntas em um modelo de agilidade mais escalável. Tudo isso buscando que todos trabalhem com o foco permanente lá na ponta, onde está o cliente. “Quando pensamos aqui no conceito de CX, estamos falando da interação end to end, do front ao backoffice, construindo uma experiência fluida, o que requer muita tecnologia.” Para isso, explicou o diretor, estão sendo criadas muitas soluções pensando não só em eficiência, mas assegurando uma sólida base para uma experiência omnichannel e criando uma estratégia de one-stop-shopp, ou seja, produtos financeiros ou tecnológicos adequados e encontrados na hora certa para o cliente. Em resumo, trata-se do desafio de escalar sem perder essa proximidade.

Outro ângulo que se insere nesse cenário estratégico é de se antecipar às necessidades dos clientes. O que é buscado por meio de análises de dados para obtenção de modelos preditivos, possibilitando entregar uma experiência que surpreenda o cliente – com produtos e soluções de que necessitava e não sabia. Isso passa, necessariamente, fez questão de destacar Rodrigo, pela cultura de pessoas que trabalham  para outras pessoas, sendo a tecnologia um elo que possibilita essa relação. Sua diretoria, além de se sustentar nos pilares tradicionais de uma área de TI, opera no modelo ágil e tem sob sua égide as atividades de UX – user experience – e UI – user interface – e muitas outras que permitem se atingir os objetivos de centralidade no cliente. “Agora, tecnologia é negócio, enquanto este tem de entender também de tecnologia.” E falou da recente chegada de um executivo de TO – Transformation Office, justamente para atuar na orquestração disso tudo, “em uma horizontalidade em que transborde tecnologia e negócio”.

Depois de mostrar como tudo se expressa em inovação que, mesmo não sendo no âmbito da disrupção, se materializa na ampliação do core business, diversificação e em novos negócios, o diretor mostrou de que forma o banco deixa de ser visto apenas como instituição que existe para servir às empresas, mas que também atua com contas digitais para pessoas físicas, seguradora, etc., inclusive oferecendo serviços bancários às fintechs. “Queremos ser um grande hub de tecnologia e serviços para que nossas empresas-clientes propiciem vantagens a seus funcionários e fornecedores. Tudo isso fomentado também por um forte programa interno de entrepreneurs, estimulando os colaboradores a contribuírem com suas ideias. Inclusive com a possibilidade de o funcionário bem-sucedido receber os investimentos e se tornar sócio do novo negócio.” Ele pôde descrever ainda as várias ramificações estratégicas dessa transição no Banco ABC, incluído automação dentro da experiência bem estudada, a adoção de um escritório de gestão de mudanças, a comunicação interna e externa, a cultura de aprendizado e filigranas da combinação do modelo ágil com foco no cliente, entregando valor com alta capacidade de execução.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 517 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (14), recebendo Alexandre Frankel, fundador e CEO da Housi, que falará da disruptura no mercado de moradia; e, encerrando a semana, o Sextrou debaterá o tema “Open delivery: Integração com ganhos para o cliente?”, reunindo Célio Salles, conselheiro de Administração Nacional da Abrasel e co-criador do Open Delivery, Denis Lopardo, fundador e CEO da Bdoo, e João Bibar, head de startup de Pede Pronto.

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