Autor: Alex Mariano
Com um olhar velho só é possível enxergamos coisas velhas. É preciso se habituar e se adaptar às tendências do mercado e, principalmente ao novo perfil de consumidor, quando falamos de relacionamento com seu cliente e sua experiência. Por isso o que pergunto é: você está pronto para novo perfil de cliente? E sua empresa, ela está pronta para o novo modelo de CRM?
Acredito que a nossa missão é quebrar os paradigmas na questão do relacionamento com os clientes, sempre com o intuito de melhor atendê-lo. Por isso mesmo venho aqui pontuar as diferenças entre esse consumidor do passado recente e o atual consumidor.
Diferente do que ocorria no passado, quando a falta de opções no mercado muitas vezes acabava fidelizando o cliente a uma determinada empresa ou marca, meio por osmose, hoje esse mesmo possível comprador, com tantas opções no mercado, não se prende a ninguém que não oferece um serviço de qualidade com atendimento personalizado. Por isso deve-se criar um jeito para sobressair e conquistar a cada dia o cliente.
Pesquisas mostram que um potencial consumidor apura muito bem o que deseja comprar ou contratar. Ainda mais com auxílio da tecnologia, a internet e as redes sociais, etc., há uma longa pesquisa sobre marcas mais confiáveis e que tem um melhor atendimento, por exemplo.
Fica claro ver como a forma de comprar mudou ao longo do tempo. O novo comprador é ativo, objetivo e decidido com o quer e de quem quer. Já chega ao vendedor, quase como um lead qualificado e orgânico, municiado de diversas informações sobre o produto ou serviço, às vezes até com mais informações que o próprio vendedor.
Portanto, o atendimento e a interação com ele é que farão a diferença na hora da aquisição.
Nesse contexto da tecnologia e das redes sociais, o “público digital” não é tão fiel quanto este consumidor de antigamente. Por ter um perfil mais ativo e mais atento ao mercado, essa pessoa pode migrar para uma empresa concorrente caso surja um problema e ele não tenha sido solucionado.
É importante e interessante perceber esse cenário e essas diferenças entre um perfil e outro e se adaptar. Tudo tem mudado: a dinâmica e a abordagem da publicidade são outras, o processo de vendas mudou e vieram outras demandas, como o pós-venda, que se tornou um dos diferenciais para as empresas. Não por acaso, o desafio em manter um cliente é tão grande quanto o de conquistar um novo, não é mesmo?
Você sabia que, de acordo com uma pesquisa da Bain & Company, cerca de 80% dos CEOs acreditam e afirmam que entregam uma experiência diferenciada aos seus clientes? Entretanto, apenas 8% dos clientes concordam com isso, o que mostra até certo despreparo (ou prepotência?) por parte das empresas, que não tem a consciência e não enxergam os problemas que existem nesse relacionamento com o cliente e com a entrega de soluções a ele.
Por isso, para mudar e se adaptar, também é necessário o olhar e o senso crítico do trabalho que é feito, além de estar disposto a novas abordagens, novas formas de gerenciar e atuar. A conscientização de que as coisas podem não andar perfeitamente é um grande passo para poder mudar este cenário negativo.
No intuito de mudar uma cultura de relacionamento, a tecnologia pode muito bem contribuir.
O novo modelo de CRM se apresenta como uma ferramenta excepcional, um verdadeiro aliado que pode atuar de ponta a ponta nas ações da empresa. Por isso mesmo, hoje é mais que necessário pensar em estratégias horizontalizadas e não verticalizadas como eram no passado.
Desde a estratégia para se chegar a um novo cliente, conquistá-lo e mantê-lo em sua carteira, as ações não podem ser isoladas. Elas sempre devem estar integradas a um planejamento macro! Uma gestão inteligente é imprescindível e, novamente, é o cliente o protagonista. Justamente é aqui que entra o novo CRM, para que seja possível criar e manter relações extraordinárias.
Num passado não tão distante, o CRM era muito mais orientado pelo controle da equipe de vendas, de cima para baixo. Hoje essa realidade mudou brutalmente. É claro que o sistema colabora para a gestão e gerenciamento de pessoas e processos, mas há um oceano por baixo disso que pode agregar muito mais: o foco no cliente, um conjunto de informações relevantes para o vendedor e para os usuário de atendimento nos contacts centers.
Hoje o CRM obtém cada vez mais benefícios na questão do relacionamento. Ele traz uma visão 360° do cliente, o que facilita e otimiza o atendimento, uma vez que todos os departamentos que interagem com este cliente possuem as informações necessárias para melhor atendê-lo.
Por isso eu acredito neste modelo e na democratização do CRM. Ele, afinal, é para todos, mas o foco principal é o atendimento ao cliente e o relacionamento. Não à toa significa Costumer Relationship Manager, não é mesmo?
Porém, há alguns detalhes importantes que devem ser considerados. A contratação de um novo sistema de CRM não pode estar pautada pelo viés técnico, mas sim pela estratégia da sua empresa. A ferramenta ideal é aquela que se adapta à realidade da empresa e não o oposto.
Estar pronto para o novo CRM e para o atual perfil de consumidor é compreender que o sistema não deve ser um simples depósito de informações. O novo CRM pode e deve gerar insights para vendas, ao mesmo tempo que contribui para melhor se relacionar e atender às necessidades do cliente.
Para estar preparado para a atual conjuntura e cenário é importantíssimo entender que esse novo consumidor quer ser atendido de forma ágil e eficiente, da maneira que ele preferir. Ou seja, a multicanalidade é uma realidade e deve-se investir nisso. Com o CRM é possível ter uma visão 360° do cliente dentro da plataforma, para ser ágil e flexível.
O CRM moderno precisa ser acessível a qualquer hora e em qualquer lugar, mesmo que off-line. Deve, acima de tudo, ser útil no dia-a-dia e fácil de usar, intuitivo e divertido, para engajar a equipe que irá utilizá-lo.
Antigamente, é verdade, os CRMs eram para as grandes corporações, apenas. Somente elas tinham condições de implementar o sistema em sua estratégia. Porém, hoje a realidade é completamente outra, ainda bem! Hoje o CRM é acessível a qualquer empresa, seja pequena, média ou grande e totalmente adaptável à estratégia de cada uma.
Por isso o que proponho e acredito é que devemos mudar nossa cultura. Devemos quebrar o status quo e colocar o cliente em primeiro lugar, sempre! Ele é o maior ativo de qualquer empresa. É um desafio, as cartas estão na mesa e se sairá melhor aquele que conseguir conduzir melhor o jogo.
E então, você e sua empresa estão prontos para o novo CRM?
Alex Mariano é diretor comercial da iTFuture.
