Estamos falando a mesma língua?

Fotos, vídeos, aplicativos, promoções… São muitas as formas que as empresas podem usar para se aproximar do cliente nas redes sociais. Mas, em um mercado tão competitivo, o desafio é alcançar relevância na vida do cliente, a ponto de que ele queira interagir, voltar na página mais vezes, comentar e manter a página da empresa em sua rede de interesses. Mais de 50% dos usuários do Facebook, por exemplo, já deixaram de seguir alguma página de marcas por falta de bom conteúdo, segundo a pesquisa Papo Social, da Hello Research. Quando perguntado aos mais de mil entrevistados sobre os motivos que os levaram a deixar de seguir uma fan page, 58% por conteúdo irrelevante, 13% por poucas promoções e benefícios e 11% por posts repetidos. Aí entra a questão de ser eficiente no conteúdo que é postado, já que a qualidade dos posts é o que determina se o usuário vai manter o vínculo ou não.

Dentro disso, é possível constatar que produzir conteúdo que se aproxime dos interesses do consumidor, fazer com que ele se identifique, é mais importante do que ser formal e gramaticalmente correto no ambiente digital, segundo Alessandro Barbosa Lima, CEO da E.life. “Se por um lado o consumidor critica conteúdos com erros de concordância, digitação, etc., as redes sociais são muito abertas para neologismos. Mas escrever corretamente não é nenhuma vantagem competitiva”, afirma. Segundo ele, a identificação do cliente com os posts é o que vai permitir o engajamento, levar a ser visitante freqüente e à fidelização. Para isso, é necessário que as empresas façam pesquisas, conheçam o consumidor para saber o que na sua página é ou não de relevância para ele. 

A forma de monitorar o conteúdo e analisar a efetividade dos posts de uma marca, segundo Diego Monteiro, co-fundador do Scup, vai muito além de likes, RTs ou visualizações. “É preciso ver se as pessoas estão voltando à sua página, se você está construindo um público fiel. Também é fundamental medir o impacto do conteúdo para os seus objetivos de negócios, para impulsionar vendas, gerar insights e incrementar o reconhecimento da marca”, explica. Um exemplo disso é a Tim Brasil, que investe em monitamento constante para analisar a repercussão dos posts nas redes sociais. “O objetivo é verificar se os conteúdos estão sendo bem compreendidos, qual a relevância de determinada mensagem para cada tipo de consumidor, dentre outras informações. Acreditamos que esse monitoramento é fundamental para a estratégia digital de qualquer companhia e avaliamos com muita atenção as informações coletadas”, comenta Adriana. 

Além disso, o monitoramento serve para que a empresa possa se pautar e saber o que deve ser acrescentado ou mudado na hora de produzir o conteúdo para seus seguidores. Para o CEO da E.life, isso é o que vai fazer com que as empresas sejam assertivas e criem diálogos. “Monitoramento virou uma condição ´sine qua non´ para qualquer agenda corporativa de conteúdos em redes sociais. É preciso estar o tempo todo olhando para as redes sociais para reembalar os conteúdos gerados pelos consumidores. Exemplo: a Luíza foi para o Canadá virou agenda de conteúdo do Magazine Luíza nas redes sociais”, explica.

Com um modelo de atuação que monitora a satisfação do consumidor em tempo real, o Grupo Fleury ingressou nas redes sociais em 2009, e desde então analisa os posts através do interesse do cliente. “Nossa atuação ativa nas redes sociais nos permite contemplar três pilares fundamentais: gestão da reputação da empresa no ambiente digital; gestão da satisfação do cliente; e captação de oportunidades de melhoria da operação, bem como observar tendências, a partir das mensagens e dos diálogos estabelecidos nesse ambiente no que se refere à nossa empresa e ao setor”, conta Thaís Arruda, gerente de comunicação do Grupo Fleury. 

Cada rede social exige uma atuação diferente quanto ao conteúdo que deve ser utilizado. Mas, para Diego Monteiro, co-fundador do Scup, as mídias sociais estão ficando cada vez mais visuais. “Basta ver o sucesso rapidamente alcançado pelo Pinterest, uma rede baseada em imagens. Investir nisso é muito importante. Uma pesquisa já mostrou que posts com fotos no Facebook recebem 53% mais likes do que posts simples”, afirma.

Apesar do sucesso das imagens citado por Monteiro, todo tipo de conteúdo é válido, mas uma dica para as empresas é o cuidado com o excesso de conteúdo publicitário, segundo Bruno Maletta, diretor da M.Sense. “O que as pessoas não querem é ser bombardeada de propagandas sem que tenham algum benefício funcional (uma informação útil, um desconto, algo que seja interessante)”, alerta.

Clientes não querem receber milhões de anúncios em suas páginas, diz diretor da M.Sense

Para ser assertivo é importante avaliar constantemente a satisfação do cliente com o que é postado nas redes sociais

Tim aposta em conteúdo de interesse do cliente e que o ajudem no dia a dia