Estanplaza implanta o hóspede oculto

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A rede Estanplaza continua implantando novidades para aperfeiçoar os serviços e os chamados “produtos de encantamento” oferecidos nos hotéis. Por se tratar de uma rede cujo foco é fazer “hotelaria com alma brasileira”, há uma enorme preocupação em fazer com que o hóspede sinta essa diferença e veja o porquê do slogan. Por isso, os instrumentos de avaliação ganham uma importância enorme. Recentemente implantado, o programa “Hóspede Oculto” tem se mostrado uma ferramenta importante nessa busca por aperfeiçoamento.

A rede já utiliza algumas ferramentas de avaliação, como o Guest Comments e as avaliações internas. No entanto, a adoção do “hóspede oculto” permite que se faça uma avaliação a partir do ponto de vista do hóspede. Para desempenhar essas funções são escolhidas pessoas detalhistas e com conhecimento em hotelaria. Elas se hospedam nas unidades Estanplaza como se fossem um hóspede normal, o que impede que o tratamento a ele seja diferente do dispensado aos outros hóspedes.

Antes de chegar ao hotel, o “hóspede oculto” recebe um briefing e um questionário com mais de 40 perguntas referentes a todos os serviços, mas especialmente aos produtos de encantamento. Essas pessoas são enviadas de três em três meses, e formatam um relatório com todos os dados colhidos. Esses relatórios são tabulados pela equipe de projetos e em uma reunião com todas as lideranças das unidades e os gerentes gerais, as informações são avaliadas e, a partir daí, são elaborados planos de ação para resolver os eventuais problemas e também para elogiar as equipes que se saem bem.

Além de ser uma avaliação, ele também serve de motivação para as equipes que nunca sabem quando um “hóspede oculto” estará hospedado em sua unidade. Até agora, todos saíram ganhando, os colaboradores pela motivação e pelo reconhecimento de seu trabalho, a direção da empresa, pela possibilidade de avaliar melhor os serviços oferecidos, mas principalmente os hóspedes, que têm à disposição um hotel com uma equipe cada vez mais afiada.