Estratégia para envolver

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Muitos especialistas alegam que mais do que nunca as empresas devem procurar estar próximas dos clientes, sempre em busca do que eles desejam e necessitam. Junto a isso vem também o crescimento dos consumidores que procuram por marcas que se preocupam em ouvi-los, demonstram que querem a sua participação e que querem estar presentes nas suas vidas. Por outro lado, esse não é um processo muito simples, ainda que seja mais fácil com o uso das novas tecnologias e a Internet. Como, então, conseguir isso e fazer com que o cliente se mostre ativo nas ações da empresa? Uma resposta é o crowdsourcing.
A estratégia de cocriação em massa, que pode ser feita com profissionais, amadores e até mesmo com os próprios consumidores, vem sendo escolhida pelas empresas como um meio de conseguir desenvolver produtos e serviços, ou de melhorar os que já existem, de acordo com a opinião do seu público, a fim de ouvir deles próprios o que falta para que tenham uma experiência positiva. “Envolver o consumidor final nos processos de desenvolvimento significa atender melhor as necessidades e expectativas deles. Crowdsourcing é exatamente isso, envolver o consumidor num processo colaborativo de desenvolvimento, é um brainstorming com os próprios clientes”, explica Laure Castelnau, diretora-executiva do Conecta, plataforma web do Ibope Inteligência.
Inclusive, a plataforma realizou uma pesquisa sobre a importância de se realizar o crowdsourcing e como ele pode beneficiar no relacionamento com o cliente. Segundo os dados, apenas 8% dos clientes entrevistados se sentem 100% satisfeitos com produtos e 6% com serviços. Ao mesmo tempo, 62% disseram que desejam interagir com as marcas, sejam elas favoritas ou não, saber sobre suas novidades e dar feedbacks. “Além de não ser uma técnica de inovação cara, evita a oferta de produtos ou serviços inadequados ou pouco desejados. O crowdsourcing ainda ajuda as empresas a acertarem nos seus lançamentos, a preservarem suas marcas, atendendo melhor as expectativas do consumidor. O cliente, por sua vez, ganha produtos e serviços mais adequados, que correspondem aos seus desejos ou, às vezes, superam suas expectativas, surpreendem e encantam”, aponta Laure.
Entre os benefícios que a crocriação com cliente pode trazer, segundo a executiva, estão: um cliente feliz e satisfeito gera menos reclamações via SAC e/ou nas redes sociais; é menos provável perder um cliente que se sente envolvido e que estabeleceu uma conexão com a sua marca, assim, há menos problemas de retenção de clientes e menos custos ligados a isso; um cliente satisfeito é mais propenso a dar sugestões e ideias construtivas que um cliente insatisfeito, o que quer dizer que reclamações são substituídas por sugestões que ajudam a sua empresa a inovar e se diferenciar. “O crowdsourcing é uma técnica muito eficiente e poderosa para identificar como empresas ou marcas podem melhorar seus produtos e serviços a fim de melhor atender às necessidades dos clientes”, completa ela.
Os dados do estudo apontam ainda que 68% dos entrevistados têm sugestões para melhorar atendimento ao cliente e 65 acham que têm as melhores ideias para novos produtos e serviços, principalmente quando há vínculo com a marca. Sem contar os 73% dos consumidores que acreditam que os melhores produtos e serviços são oferecidos por marcas que os envolvem em seus processos de desenvolvimento.”Uma empresa que monitora as redes sociais, que utiliza pesquisas on-line e que busca novos métodos de inovação, estará mais propensa a ‘incluir’ o consumidor nos seus processos de desenvolvimento. Mas, como todo projeto, os de crowdsourcing também devem ter objetivos claros”, finaliza ela ao destacar como as empresas podem implementar esta estratégia na sua organização.