Uma das consequências de quando a economia começa a caminhar para resultados ruins é a falta de positividade do cliente. Ele assume um comportamento mais contido. Por conta dos problemas com juros e altas inflações restringe seus gastos para o que realmente considera importante. É nesse momento em que as empresas não podem se desesperar e nem assumir propostas muitos ousadas. É hora de seguir caminhos mais seguros e tal confiança deve estar pautada em informações e pesquisas. Ou seja, conhecer seu público, suas necessidades e a melhor forma para satisfazê-lo. “É imprescindível que as empresas valorizem e invistam em pesquisa de satisfação”, reforça Fábio Roberto de Souza, coordenador do departamento jurídico da Havan. “Para poder traçar planos de ação, metas, identificar qual o melhor produto, qual é o desejo do público consumidor, desde as tendências até o atendimento de pós-venda.”
Até porque essa é uma forma de continuar oferecendo uma experiência de qualidade ao consumidor, mesmo quando ele assume uma postura mais retraída e temerosa. Segundo o executivo, a satisfação do cliente é um item essencial para a empresa, pois ela é revertida em fidelidade e em imagem positiva no mercado – que também está ainda mais competitivo. “O sucesso da Havan está fundamentado na satisfação dos consumidores”, adiciona. Inclusive, esse é um item que possui um foco maior, por exemplo, do que o próprio crescimento da empresa. “Pois é evidente que, somente, com clientes satisfeitos é possível impulsionar uma grande loja. Atender bem o cliente é uma filosofia nossa.”
Estão, justamente, nos dados a ferramenta para conseguir garantir de forma mais segura a satisfação dos clientes. Como conta Souza, será por meio das pesquisas que a organização terá conhecimento se o produto colocado no mercado reflete o desejo do público ou, até mesmo, se a forma como o atendimento vem sendo feito o agrada. Não por menos, ter acesso a essas informações faz o diferencial da empresa no mercado, ainda que os clientes tenham diminuído o poder de compra. Mas, para isso, é preciso saber utilizá-las da melhor forma. É preciso corrigir o que está errado e trazer aos consumidores melhorias constantes. “Na Havan não temos medo de realizar correções, de fazer os ajustes necessários, de perseguir as melhorias. Todas as considerações dos nossos clientes são levadas a sério e se as pessoas que nos visitam frequentemente nos falam para mudar algo, não existe resistência em fazê-lo”, declara.
Ao contrário, aqueles que não possuem tal preocupação, acabam perdendo clientes e mercado por não terem noção de que aquilo que oferecem não satisfaz os consumidores. “Evidenciada a insatisfação do cliente com algo, corrija. Busque com o seu cliente ampliar a consulta de satisfação, que, por ventura, possa ter apontado algum fator negativo. Deixe ele te ajudar na correção”, aconselha o coordenador. Pois, se levar em consideração que a satisfação poderá ser revertida em fidelização, seu grau de importância aumenta. “O maior patrimônio de uma empresa são os seus clientes. Cliente satisfeito se transforma em multiplicador, faz valorizar o produto e a posição da empresa no contexto de consumo”.
