Estratégia pautada por dados

Head de CX da Sodexo fala sobre a próxima quebra de paradigma na área de gestão de cliente

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Daisy Lacerda
Daisy Lacerda

Nos últimos anos, diante de tantas mudanças, os consumidores acabaram ganhando voz. Hoje, o que eles falam ou postam sobre uma empresa surte grande efeito, podendo destruir uma marca. Porém, o outro lado desse cenário é que agora as empresas podem aproveitar para ouvir o que eles têm a dizer, permitindo assim conhecer melhor seu público. Algo simples, mas que pode trazer bons resultados. “Muitas empresas investem em inovação, contratação de profissionais e consultorias, novas tecnologias e esquecem de ouvir o cliente. Ele é que nos dará o caminho do que precisa ser melhorado”, alerta Daisy Lacerda, head de customer experience da Sodexo Benefícios e Incentivos.

Nesse sentido, ela aponta que a próxima quebra de paradigma na área deva ser a utilização de dados para antecipar uma necessidade ou um serviço adicional. O modelo de atendimento será cada vez mais orientado a dados, para tornar o serviço muito mais eficiente. De acordo com ela, modelos como next best action ou next best offer serão fundamentais para otimizar as ações de vendas. “Além disso, o uso de speech analytics nos ajudará a monitorar a qualidade de atendimento de forma mais assertiva e gerará insights valiosos para o ciclo de melhoria contínua.”

A head de CX reforça ainda que esse mercado tem se desenvolvido de maneira robusta e consistente. Com isso, se aumenta a expectativa do consumidor e eleva o grau de exigência perante todas as empresas prestadoras de serviços. “Isso cria um ciclo virtuoso que eleva a qualidade das empresas, dos profissionais, das soluções tecnológicas e de todos que fazem parte desse ecossistema”, completa. Em entrevista exclusiva, ela destaca as tendências da área para esse ano e .

ClienteSA – O que espera para o mercado de gestão de cliente e CX em 2020?
Daisy: Acredito que a próxima quebra de paradigma deva ser a utilização de dados para anteciparmos uma necessidade ou um serviço adicional, além do tradicional esforço na integração dos canais a fim de garantir consistência e qualidade de atendimento em cada um deles, proporcionando a melhor experiência para nosso consumidor. O nosso modelo de atendimento será cada vez mais orientado a dados, o que torna o serviço muito mais eficiente. Modelos como next best action ou next best offer serão fundamentais para otimizar as ações de vendas. Além disso, o uso de speech analytics nos ajudará a monitorar a qualidade de atendimento de forma mais assertiva e gerará insights valiosos para o ciclo de melhoria contínua. Não podemos deixar de mencionar a LGPD que passa a vigorar em agosto de 2020 e que impulsionará mudanças importantes em termos de proteção de dados dos clientes.

Quais devem ser as tendências no setor?
Em 2020 vamos confirmar e reforçar as tendências de inclusão de canais digitais na jornada do cliente, tornando a transição entre offline para online e vice-versa fluída e transparente ao consumidor. Trazer o cliente para fazer parte da inovação, experimentando serviços e tecnologias passa a ser cada vez mais comum e reforça o posicionamento de respeito ao consumidor. O uso da metodologia ágil inclusive para o desenho de novos serviços parece ser cada vez mais comum e entendo que se fortalecerá para o próximo ano.

Nesse ano, qual deve ser o grande desafio para as empresas nessa área de gestão de clientes?
Acredito que o grande desafio será equilibrar o tripé satisfação do cliente, custo e inovação, sendo que, a inovação é o que garantirá a melhor experiência do cliente com um custo eficiente num contexto de constante evolução. Quando se tem o bem do cliente no centro das decisões, esse equilíbrio tende a ocorrer de maneira natural.

Onde é possível o mercado aprimorar para entregar uma CX ainda melhor?
O CX é um fluxo completo que deve ser visto como um todo. Não podemos perder de vista aquele conceito mais simples e básico que é ouvir o cliente. Muitas empresas investem em inovação, contratação de profissionais e consultorias, novas tecnologias e esquecem de ouvir o cliente. Ele é que nos dará o caminho do que precisa ser melhorado.

Quais são os planos da Sodexo para 2020 em relação à gestão de clientes?
Em 2019, construímos um novo modelo de atendimento ao cliente, sob o conceito de omnichannel. Esse novo modelo começa a ser implementado no início de 2020, aliando a integração de canais digitais com atendimento humano de altíssima qualidade e visão 360 graus do cliente.

Em que ações vocês devem investir para melhorar a CX?
Investiremos na formação de pessoas, tecnologias de atendimento e autosserviço, e usabilidade para o cliente, dando suporte a nossa estratégia de oferecer a melhor experiência ao cliente.