A indústria automobilística já abriu os olhos para o cliente. Essa é a opinião de Patrícia Pessoa, gerente de marketing de relacionamento da Fiat. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, ela comentou que, analisando toda a evolução do relacionamento com clientes, o setor está avançado na resolução de problemas e recuperação de serviços. “Processos já maduros pautam a gestão no que tange a solução dos problemas apontados pelos clientes, tanto o de forma ativa quanto de forma passiva”, esclarece.
Outro ponto avançado, na visão de Patrícia, diz respeito aos processos de gestão do banco de dados dos clientes, englobando processos que garantam uma visão holística do relacionamento dos mesmos com as empresas. “Tal ponto, crucial para o desenvolvimento de uma gestão de clientes estruturada, dá ao setor uma base sólida na disciplina, visto que abre portas para análises e acompanhamentos 1-to-1 e também em grandes massas, entendendo melhor seus clientes e necessidades”, explica a gerente.
Ela também reforça como forte tendência em relacionamento o uso dos novos canais de contato. Segundo a gerente, estar nas redes sociais é essencial para participar das conversas sobre a marca e entender os anseios do consumidor. Dentro dessa necessidade, a Fiat possui uma equipe especializada que cuida dos perfis oficiais no Facebook, Twiiter e Youtube. “As redes têm ajudado no trabalho de sustentação de valores dos nossos modelos. Hoje na conversa do dia-dia inserimos atributos dos universos criados pela comunicação e assim reforçamos diariamente os argumentos racionais e emocionais que levam à compra dos nossos produtos”, revela Patrícia, acrescentando que oferecer formas inovadoras de atendimento é uma preocupação constante da empresa. “Para o futuro, temos planos de expandir os canais para ambientes de grande circulação, como shoppings, e também chats com voz e vídeos para alguns grupos de clientes”, adianta.
COCRIAÇÃO
A indústria em geral tem um olhar muito voltado para o produto. Na indústria automotiva isso não é diferente. Durante décadas os produtos foram desenvolvidos cercados de segredos. A cocriação vem mudando esse cenário. Cada vez mais os clientes querem participar do processo de criação dos produtos como no desenvolvimento do Fiat Mio. Clientes e amantes de automóveis do mundo todo puderam contribuir para a criação do carro conceito. “Pudemos vivenciar o crowdsourcing. Cada vez mais os clientes desejarão fazer parte do processo de criação e não somente tomar conhecimento do produto a partir de seu lançamento”, conclui Patrícia.
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