Evento traz o que há de melhor em Ouvidoria

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Começando o ano com o pé direito, a Conference ClienteSA reuniu um grande número de executivos – cerca de 100 participantes – em seu primeiro evento de 2007. Com os principais ouvidores nacionais presentes, o evento “Estratégias e Práticas de Implementação – Ouvidoria On Business – Qualidade no relacionamento, cliente em primeiro lugar”, realizado ontem (22/03), em São Paulo, trouxe as melhores práticas na gestão da Ouvidoria.

O encontro debateu a importância de uma Ouvidoria tanto nas empresas privadas quanto em órgãos públicos, seu papel na vantagem competitiva num cenário de crescente concorrência e a valorização da cultura de responsabilidade pela satisfação do cliente em toda a organização. A conferência discutiu ,ainda, como a Ouvidoria pode ajudar na melhoria contínua de processos de operação, de marketing e de relacionamento com clientes.

A abertura contou com a participação de João Elias de Oliveira, presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), que abordou o tema da vantagem competitiva e o aumento da conscientização do consumidor. Já Maria Inês Fornazaro, ouvidora do Município de São Paulo, falou sobre a ouvidoria ser agregadora de ações e gestões.

A segunda apresentação teve o intuito de mostrar a responsabilidade da ouvidoria privada, tanto interna quanto externa, na satisfação de um cliente em toda a organização, para tal foram convidados Marcelo Petean, ouvidor especialista do Banco Itaú, e Lúcia Helena de Farias, ouvidora do grupo Algar. Ambos deram exemplos de como a ouvidoria é um caminho para melhorar o atendimento ao cliente.

A integração da Ouvidoria e callcenter foi o tema discutido por Regis Noronha, diretor de desenvolvimento de Negócios do Grupo Atento, enquanto Kátia Crespo, coordenadora de pesquisa e publicação da Associação Brasileira de Ouvidores e da ABO de São Paulo, tratou das diretrizes para o tratamento de reclamações em organizações.

O último painel contou com a participação da ouvidora geral da União, Eliana Pinto, que discutiu a qualificação da Ouvidoria. Por fim, Rosana Dabus, ouvidora da Vivax, e Elisabete Akemi Yuhara, ouvidora da ComGás, deram seus exemplos com a apresentação de cases, benchmarking das melhores práticas.