Excelência no atendimento ao cliente

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O livro “Excelência no Atendimento ao Cliente” traça um breve histórico dos laços que envolvem empresa e cliente ao longo dos anos. Foi na Idade Média que surgiu o primeiro contato com o consumidor, denominado freguês. O termo cliente só aparece no vocabulário empresarial a partir do século XX. Escrito por professoras do Cademp e da FGV Management, a publicação pretende contribuir para melhorar o relacionamento entre empresas, clientes e fornecedores. As autoras têm como ideia ajudar gestores e líderes de equipe a socializar uma relação, que nem sempre pode ser fácil, mostra-se como se dá esse embate já que envolve a complexidade de lidar com seres humanos, bem como capacitar colaboradores para atender um mercado cada vez mais exigente é fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento.
Ainda com a criação do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), em vigor desde março de 1991, as empresas ainda possuem problemas, sejam elas públicas ou privadas. Dia a dia o mercado pede por profissionais mais preparados para atender a demanda dos clientes. As autoras alertam para este cuidado e para a importância de se investir em excelência no atendimento, de modo a atrair o cliente, retê-lo e, se possível, fidelizá-lo. Cabe ao líder conduzir e inspirar as pessoas na busca da excelência no atendimento. E atendimento é uma questão complexa, envolvendo pessoas, que não são previsíveis como as máquinas, por exemplo. “Atendimento significa receber um cliente com elegância, independentemente do tamanho da empresa; significa mostrar que ele é bem-vindo. É demonstrar-lhe sua importância para a empresa”, afirmam as autoras/pesquisadoras. 
Com uma legislação específica que trata dos direitos dos consumidores e as novas tecnologias disponíveis, o cliente passa a ter instrumentos mais efetivos para, caso se sinta insatisfeito, defender seus direitos e até denegrir a imagem de um estabelecimento, como o Consumidor.gov. Os mesmos instrumentos servem, no entanto, para indicar aquela empresa que prestou um atendimento de excelência. “Ainda há um descuido muito grande com relação a isto. Hoje o cliente está mais informado e mais consciente de seus direitos e deveres como cidadão”, diz Sylvia Vergara, professora e mestre em gestão empresarial pela Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da FGV, com ampla experiência no âmbito das empresas privadas.
Serviço
Excelência no atendimento ao cliente
Autoras: Sylvia Helena Constant Vergara, Denize Ferreira Rodrigues e Helena Correa Tonet
Editora: FGV
Páginas: 196
Preço: R$29,00

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