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Excelência no atendimento

Autor: Julia Jordão
Atualmente, uma empresa até pode ter um produto ou serviço de qualidade, contar com os melhores profissionais e ser a melhor em seu segmento, mas se não tiver uma boa equipe de relacionamento, fatalmente não vai traduzir essas vantagens em lucro. Se antes os empresários não se preocupavam com a experiência do consumidor diante de sua marca, hoje a situação se inverteu. Realizar um bom atendimento ao cliente antes, durante e após a venda é primordial para quem deseja alcançar o sucesso em seu nicho.
Ter um relacionamento genuíno e humanizado com os usuários é uma das principais preocupações dos brasileiros. Assim, a primeira medida que uma empresa deve tomar para obter excelência é formar a equipe de relacionamento. Contratar um time externo especializado em call center é financeiramente mais barato – o que chama a atenção de empreendedores principalmente em época de crise econômica. Contudo, um atendimento humanizado só torna-se possível quando há colaboradores que entendem e assimilem os valores, a cultura e a missão da organização. Afinal, por estarem presentes no estabelecimento, eles sentem os problemas e desafios no dia a dia.
Depois, é imprescindível empoderar os operadores de atendimento. Como estão na linha de frente com o cliente, são eles os principais representantes da marca. Essa etapa começa na seleção do perfil dos funcionários: ao invés de buscar pessoas com extensa formação ou experiência em atendimento nos moldes vistos até então, uma dica é buscar colaboradores com bagagem cultural, interesse nos produtos da companhia e que consigam e gostem de manter diálogos com pessoas. Além disso, é importante promover um rodízio entre todos os departamentos, facilitando a incorporação da cultura da empresa, e ressaltar habilidades do funcionário por meio de sistemas de meritocracia, por exemplo.
Por fim, a própria empresa precisa ter consciência de que não pode ficar restrita apenas a um canal de atendimento. Por mais que o telefone ainda seja o recurso preferido para contatos, elas tendem a ser cada vez mais multicanal – levantamento da NICE/BCG indica que os usuários utilizam, na média, cinco pontos de comunicação.  Dessa forma, criar manuais de utilização, tutoriais, vídeos explicativos, chat online, entre outros, ajudam a manter a boa qualidade no relacionamento.
Foi-se o tempo em que as empresas podiam “ignorar” os anseios do consumidor na tomada de decisões. Agora, é preciso escutá-lo e inseri-lo no contexto da organização para obter um atendimento realmente eficiente. Só assim é possível aumentar as vendas e manter-se competitivo em mercados cada vez mais concorridos.
Julia Jordão é líder responsável pelo relacionamento com o cliente na Stone.

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Excelência no atendimento



Autor: Jairo Duarte

 

Atenção e agilidade, são duas palavras que podem definir o que é excelência no atendimento ao cliente. Atuo na área de prestação de serviços e sei que um atendimento atencioso e rápido, que resolve o problema com apenas uma ligação telefônica, faz toda a diferença. Por exemplo, se uma empresa possui um produto de excelente qualidade, mas, quando o cliente necessita do apoio fornecedor e não o encontra, o que acontece? Ele deixa de usar o seu produto, vai direto para concorrência, mesmo que ele pratique um preço maior, e você, meu caro, nunca saberá disso. Pois bem, a atenção e a agilidade são cruciais para fidelizar o cliente.

 

Atualmente, sofremos com a pressão do mercado por novidades a todo o momento, seja em produtos ou serviços. Por conta disso, muitas empresas esquecem que o bom atendimento deve estar em sua raiz. Para mim, atender bem é tão importante quanto um lançamento de um novo produto, pois, desta forma, você conquista novos clientes e amplia projetos em clientes ativos.

 

O meu conselho é: ouça o que o cliente espera da sua organização e faça! Mesmo que o pedido signifique diminuir o projeto e, se possível, aumentar o quadro de colaboradores para atendimento. Entenda a mudança como um investimento, não como um custo. Falando nisso, não posso deixar de mencionar a importância de um bom treinamento para os colaboradores. É fato que, se o colaborador está bem, reflete diretamente no atendimento aos clientes.

 

Acredito que nem sempre temos uma segunda chance de causar uma boa impressão. O profissional deve entender o seu papel e saber da responsabilidade na excelência do atendimento. Por isso, a preparação é fundamental. Saber se comunicar com eficácia e desenvolver formas agradáveis de relacionamento é o ponto-chave. A meu ver, devemos evitar situações como monólogos egoístas, julgamentos ou avaliações precipitadas, que podem colocar tudo a perder.

 

Na empresa em que atuo, por exemplo, praticamos um processo de treinamento no qual o colaborador passa por todas as áreas para entender como funciona a “engrenagem”. Desta forma, ele adquire uma visão de ponta a ponta do negócio. Quando pedimos o feedback ao treinados, percebemos que este processo é o caminho. Eles se sentem mais seguros ao entender o funcionamento do todo, pois podem falar com propriedade sobre qualquer assunto que envolva a empresa, ou seja, todos ficam 100% alinhados.

 

Tenho um lema que levo comigo: se a casa está organizada e em harmonia, você consegue receber bem os convidados. A qualidade do atendimento significa comprometimento e, quando transmite ao seu cliente e conquista esta sinergia, você promove sentimento de bem-estar, clima de confiança e amizade.

 

Jairo Duarte é gerente de operações da Acesso Digital.

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Excelência no atendimento



O sucesso de uma empresa pode depender da forma como se trata o cliente. Para discutir este assunto e apresentar a estrutura dos processos organizacionais de uma companhia da área de logística e transporte, a Pós-Graduação da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP) realizará a palestra “Os Caminhos da Excelência no Atendimento”, na próxima quarta-feira (04/11), em São Paulo. A palestrante será Nadir Moreno, presidente há 17 anos da UPS Brasil.

 

Na empresa de transporte expresso e entrega de pacotes, Nadir passou por diversos setores como atendimento ao cliente, recursos humanos, planejamento de gestão de pessoas, comunicações e execução de ações comunitárias até chegar ao posto atual. No dia do evento, é necessário levar 2 kg de alimentos não-perecíveis (exceto açúcar) ou R$10,00. Todo o material arrecado será doado à ONG Banco de Alimentos, que tenta minimizar os efeitos da fome por meio do combate ao desperdício de alimentos e promoção da cultura e cidadania.

 

Serviço
Data: 04 de novembro
Horário: 19h30
Local: FAAP – Centro de Excelência – Rua São Vicente de Paulo, 463, Auditório, Santa Cecília – São Paulo/SP
Informações e inscrições pelo telefone (11) 3662-7449 ou no e-mail [email protected]

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Excelência no atendimento



A CCS – Call Center Solutions promove no dia 8 de dezembro, em Recife, o curso Excelência no Atendimento. Dirigido a gerentes, coordenadores, supervisores e operadores de telemarketing, o treinamento tem como objetivo aprimorar as técnicas de atendimento e comunicação com foco para o comportamento profissional e as atitudes pessoais no ambiente de trabalho.


Para facilitar o aprendizado, o curso se utilizará de dinâmicas de grupo, discussão orientada, além de simulação de contatos com o cliente. Entre os assuntos que serão abordados estão: cenário global; definições e conceitos; atitudes “excelentes”; perfil do profissional; formas de abordagem; técnicas de comunicação; abordagens positivas/negativas; trabalhando com motivação; trabalho em equipe; entre outros.


Serviço
Data: 8 de dezembro
Horário: das 8h às 17h
Local: CCS Call Center – Av. Domingos Ferreira, 1920, Empresarial Socimacre, Sala 204, Boa Viagem – Recife/PE
Informações pelo telefone (81) 3465-1180, no site www.ccscallcenter.com.br ou pelo e-mail [email protected]

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Excelência no atendimento


A Fiepe (Federação das Indústrias do Estado de Pernambuco) realiza, de 07 a 11 de agosto, o treinamento “Excelência no Atendimento ao Cliente”. O objetivo do curso é fornecer ferramentas, com base em ações proativas e eficazes, que fazem a diferença no atendimento e no estreitamento das relações com os clientes, visando conquistá-lo e fidelizá-lo.

Voltado para vendedores, secretárias, prestadores de serviços e profissionais que lidam com o público, o treinamento será ministrado por Antônio Braga, engenheiro agrônomo, especializado em vendas, com mais de 30 anos de experiência, tendo atuado como executivo na área comercial em empresas nacional e multinacional. Entre os assuntos que serão abordados no curso estão: quem é o cliente?; atendimento com foco no cliente; perfil do profissional do atendimento; como atender ao telefone; danos causados pelo mau atendimento e como evitá-los.

Serviços
Data: 07 a 11 de agosto
Horário: 19 às 22h
Local: Senai – Av. Norte, 539, Santo Amaro – Recife/PE
Informações pelo telefone (81) 3412 8445, no site www.fiepe.org.br ou pelo e-mail [email protected]

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Excelência no atendimento


A Customer Sat promove, no dia 20 de fevereiro, em São Paulo, o curso “A Excelência no Atendimento ao Cliente (interno e externo)”. O treinamento, destinado a profissionais de suporte que têm contato diário com o público, visa transmitir os conceitos e técnicas para a excelência no relacionamento, com vistas à satisfação dos clientes. Além disso, o curso ajuda a desenvolver no profissional melhor percepção sobre as necessidades dos clientes externos e internos e mostrar como compatibilizá-las às possibilidades técnicas e mercadológicas da empresa.

O treinamento vai abordar: bases conceituais do relacionamento com clientes; por quê os clientes param de comprar?; fatores críticos de sucesso dos profissionais de atendimento; técnicas de atendimento telefônico e pessoal; itens para a excelência no atendimento; como dizer “não” de forma eficaz; como transformar um cliente nervoso em um cliente calmo?; a importância de ouvir atentamente; o profissional de atendimento – dicas para combate ao estresse; entre outros.

Serviço
Data: 20 de fevereiro
Horário: 09h às 17h30
Local: CIESP – R Bernardino de Campos, 145, Brooklin – São Paulo/SP
Informações e inscrições pelo telefone (11) 3507-4680 ou no e-mail [email protected]

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Excelência no atendimento


A Ouvidoria da Brasilprev foi reconhecida oficialmente pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), órgão regulador do setor. Com o reconhecimento, a empresa pode atuar sem a necessidade de mediação da Susep e ganha ainda mais agilidade nas respostas e nas soluções de eventuais reclamações de clientes, estabelecendo processos que atendam às suas necessidades de forma personalizada garantindo a efetivação de ações para eliminar reincidências.

“O reconhecimento da Susep é mais um passo importante na consolidação da nossa excelência de atendimento e vem ao encontro da nossa estratégia organizacional de garantir alta satisfação dos clientes”, afirma a ouvidora Luciana Galvão.

Lançada em novembro de 2004, a Ouvidoria da Brasilprev sempre atuou conforme as diretrizes do órgão regulamentador, com a função de garantir os direitos dos clientes e esclarecer os deveres visando a prevenção e solução de conflitos. Graças a esse alinhamento, o pedido de reconhecimento foi deferido por unanimidade, atendendo plenamente aos requisitos da Resolução CNSP nº 110. A área possui um canal aberto com os clientes que desejam registrar formalmente as críticas quando as expectativas não tiverem sido atendidas em suas reclamações na Central de Atendimento, sugestões para melhoria contínua e elogios quando as expectativas são superadas. Atualmente, qualquer consumidor pode contactar a Ouvidoria por meio do site www.brasilprev.com.br ou por carta.


O modelo de Ouvidoria da Brasilprev, que contemplou a criação de uma Ouvidoria Interna antes do lançamento para o público externo, é referência no mercado, com presença nos mais importantes fóruns, debates e apresentações ligados a relacionamento com clientes. “Por meio da Ouvidoria Interna, atingimos um alto nível de conscientização dos colaboradores da empresa sobre a importância do bom atendimento ao cliente”, diz a ouvidora.

Os resultados alcançados levaram o case da Ouvidoria Interna da Brasilprev a conquistar o tradicional prêmio ECO de Responsabilidade Social 2005, que será entregue no próximo dia 12 de setembro pela Câmara Americana de Comércio (Amcham). “Optamos por esse modelo pois acreditamos que só é possível atingir a excelência no relacionamento com o consumidor se, dentro de casa, as pessoas tiverem o compromisso permanente com a satisfação dos clientes, sejam eles internos ou externos”, completa Luciana.

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Excelência no atendimento

A Univoz promove no dia 19 de maio, em São Paulo, o curso “Telecomunicador – A excelência na comunicação do agente de Call Center”. O objetivo é incentivar o operador de telemarketing a trabalhar sua competência comunicativa, aperfeiçoando sua linguagem, voz, fala e atitude, refletindo em excelência no relacionamento com o cliente e resultando na transmissão da imagem positiva da empresa.
No programa do curso estão temas como: o poder da competência comunicativa favorecendo o relacionamento com o cliente; como ocorre o processo comunicativo? A construção da imagem mental: Atendente-empresa, Atendente-cliente, Cliente-atendente, Aperto de mão verbal; perfil comportamental e comunicativo ideal – diferenciando os agente de relacionamento; marketing da comunicação com o cliente: coadjuvante ou principal no relacionamento?; como aperfeiçoar e desenvolver o seu marketing da comunicação verbal; o “jogo de cintura” comunicativo para lidar com os diversos perfis comportamentais de clientes.
A palestrande Ana Elisa Moreira Ferreira, fonoaudióloga e diretora-proprietária da Univoz, vai se utilizar de aulas dinâmicas e interativas com atividades facilitadoras do aprendizado da comunicação com o cliente, atividades em grupo para discussão de diferentes aspectos do atendimento e utilização de fitas de áudio para sensibilização auditiva sobre tipos de atendimento, estilos de comunicação e padrões vocais.
Serviço
Data 19 de Maio
Horário: 8h30 às 17h30
Local: Unidade de Ensino Univoz Av.Bernardino de Campos, 327, cj 63, Paraíso – São Paulo/SP
Informações pelo telefone (011) 3262-2009

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Excelência no atendimento

Melhorar o relacionamento com os clientes e criar um processo de fidelização são as atuais preocupações de empresas de vários segmentos. Prova disso é a proliferação dos call centers. Atenta às necessidades deste mercado, a In House promove, mensalmente, o treinamento “Excelência no atendimento ao consumidor”, dirigido aos seus profissionais que atuam nas centrais dos clientes.

“A In House vem investindo continuamente na qualificação de seus colaboradores e já tem programados pelos menos mais dois treinamentos que envolvem a comunicação verbal, escrita e por e-mail nas centrais de atendimento”, afirma Hialony Casadei, consultora de talentos humanos da In House, responsável pelas atividades de treinamento. Isso porque, complementa ela, “muitos colaboradores da empresa trabalham em call centers de indústrias farmacêuticas, o que exige profissionais ainda mais qualificados no trato com os consumidores, pois neste segmento as informações e dúvidas a respeito dos medicamentos devem ser esclarecidas detalhadamente, já que envolvem a saúde do consumidor”.

No curso “Excelência no atendimento ao consumidor”, realizado na sede da In House, são enfocados os principais fatores comportamentais e técnicos determinantes para o sucesso de um atendimento no call center, tais como: perfil dos consumidores, como identificá-los e como lidar com cada um deles, a melhor maneira de agir diante das reclamações, além da análise dos colaboradores sobre a qualidade de seus atendimentos e debates sobre situações que aborrecem os clientes. Para melhor aproveitamento, o treinamento é dividido em duas turmas com até 10 participantes, com 8 horas de duração.

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