Expansão com solidez na cultura

Diretora da Elanco expõe como combinar tradição, expansão e inovação sem perder a centralidade no cliente

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Fernanda Hoe, diretora de marketing para América Latina da Elanco
Fernanda Hoe, diretora de marketing para América Latina da Elanco

Nos últimos anos, a Elanco partiu para um projeto de expansão com aquisições para robustecer o portfólio e almejar a liderança do setor. Depois de adquirir gigantes dentro do segmento de saúde animal, como Bayer e Novartis, entre outras, vem ultrapassando os desafios impostos pela pandemia contribuindo para a indispensável transformação digital do setor nas áreas rurais e no aperfeiçoamento das plataformas de e-commerce de pet shops. E tudo mantendo o mais importante, que é a cultura centrada no cliente e com forte embasamento na dinâmica da inovação que conta com ampla autonomia concedida aos colaboradores de todas as áreas. Essa trajetória de desafios e conquistas foi compartilhada, hoje (16), por Fernanda Hoe, diretora de marketing para América Latina da Elanco, na 224ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Ressaltando, de início, a diversidade de consumidores que a Elanco possui por atuar em vários segmentos distintos do mercado, a executiva explicou que os objetivos se mantêm em promover o bem-estar dos animais e contribuir para conectar todos de maneira sustentável. Para ela, o esforço se desdobra agora também em estar sempre em linha com a mudança acentuada dos perfis dos consumidores durante o período da pandemia, correspondendo às suas expectativas. “Quando pensamos no setor de saúde animal, sempre existiu o expressivo desafio de fazer com que a informação chegue a todos os produtores em áreas mais isoladas, num país dessas dimensões. Entretanto, as circunstâncias da crise sanitária mundial provocaram uma grande transformação digital no campo.”

Segundo a diretora, esse público, acostumado a receber visitas de técnicos e veterinários em suas propriedades, teve de se acostumar com as orientações e atendimentos por meios virtuais. O digital foi chegando e ampliou muito, dessa forma, o acesso às informações mais relevantes para suas atividades. Perguntada se tudo isso representaria uma revolução no setor, ela respondeu positivamente. “Principalmente, porque se trata de produtores muito acostumados a se atualizarem e em negócios por meio de feiras e eventos presenciais. Só que as contingências do momento e o empenho da indústria do segmento, facilitaram a inserção dessas iniciativas em plataformas digitais.” Em resumo, avaliou, as barreiras foram rompidas e esses clientes já se encontram muito mais confortáveis com o novo mundo virtual – um cenário bastante análogo em toda a América Latina.

Tudo isso, de acordo com Fernanda, abre portas para que a Internet auxilie na ampliação ainda maior do uso de novas tecnologias nos sistemas produtivos do agronegócio, tais como a monitoramento dos animais em saúde preventiva, por exemplo. “Além disso, o produtor, muito habituado a colher amostras de produtos, como as de leite, por exemplo, e levar aos laboratórios, agora já se adaptam à utilização kits de diagnósticos na própria fazenda, graças à tecnologia.” Respondendo sobre o grau de adesão do comércio eletrônico nos meios rurais, ela respondeu que ainda é uma iniciativa tímida, não representando mais que 10% da atividade, mas que é compensado pelo crescimento exponencial do e-commerce no mercado pet. “Esse segmento sim passou por uma aceleração considerável, precisando apenas de buscar nossa ajuda visando melhorar suas plataformas e a experiência nos novos canais. Nesse caso, os serviços prestados pela Elanco têm contribuído, seja para melhorar o uso das ferramentas tecnológicas, nas orientações e no treinamento, contribuindo para uma jornada mais favorável aos consumidores.”

Instada a esclarecer sobre as eventuais dificuldades de integração da cultura cliente dentro do processo de aquisições de grandes empresas da área para ampliar portfólio de produtos e serviços, a executiva disse que essa é uma busca bem-sucedida graças à solidez dos propósitos. Após adquirir companhias da magnitude de uma Novartis Saúde Animal e Bayer Saúde Animal, entre outras, ela reforçou o fato da cultura Elanco ser muito forte, tendo o cliente no centro de tudo. Inclusive como a concepção adotada em todas as áreas da organização e também na qual cada colaborador tem de ter autonomia e se considerar como o dono do negócio. “Trata-se de um compromisso com o consumidor e com a qualidade do que estamos oferecendo. Basta dizer que os novos contratados costumeiramente até se assustam como grau de liberdade oferecida para contribuição de todos.”

Na visão da diretora da Elanco, a aceleração de todos os processos favoreceu a ganhar mais maturidade, percorrendo toda a organização quanto a manter efetivamente o cliente no centro de todas iniciativas e decisões. “Tudo flui muito mais fácil agora nessa direção e ajuda a outra vertente forte na companhia, que é a da inovação. Através de diversas pesquisas de mercado também junto a nutricionistas, veterinários, produtores e os agentes dos demais elos da cadeia, capturamos os anseios e motivações, envolvendo diversas metodologias que nos levem às conclusões do que faz sentido servir ao mercado.” Nas áreas de Pesquisa e Desenvolvimento, acrescentou, realizam-se muitos testes sobre logística, embalagens, etc., para se chegar ao que pode ser mais prático e útil para o cliente. “Tudo visando a uma experiência encantadora para ele.”

Detalhando a complexidade que representa o uso de várias linguagens para públicos específicos, inclusive nas mídias sociais, Fernanda detalhou ainda a necessidade atingir os produtores de avicultura, equinos, pet shops, etc., pressupondo utilizar conteúdos voltados para alcançar a todos de forma personalizada. “Além disso, as jornadas dos clientes agora mudaram e trabalhamos sempre para descobrir como fazemos para estar presentes nessas novas rotinas. Tivemos, então que aumentar muito nossa capacidade analítica para esmiuçar tantos dados.” E, retornando à questão de cultura, dando autonomia aos colaboradores, com o surgimento do modelo de home office massivo, ela garantindo que o local de trabalho dos profissionais não os impede de se ajustarem para manter o padrão. Ao contrário, até ajudou para que eles tivessem ainda mais amplitude de opções para se manterem na cultura centrada no cliente.

O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 223 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (17), com Cazou Vilela, Chief Marketing Officer do Zro Bank, que falará sobre a revolução nos serviços financeiros; na quinta, Márcia Martinez, líder do clube giro e gerente de clientes do Grupo JCA; e o “Sextou?” encerrará a semana debatendo a criatividade junto ao cliente, com a presença de José Mello, diretor de Inovação do Solaria Labs da Liberty e Thais Suzuki, head de estratégia e desenvolvimento do iFood.