Experiência alinhada

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Autor: Rodrigo Bellato
Você já deve ter ouvido falar no NPS (Net Promoter Score). Trata-se de uma métrica mundial utilizada pelas empresas para avaliar a lealdade de seus clientes. O NPS indica o nível de satisfação dos consumidores em relação aos serviços das empresas, e o desafio para empresários e gestores é fazer com que a média de satisfação avance ano a ano. A nota utilizada pela métrica é de 0 a 100, quanto mais próximo da nota máxima, melhor é a experiência e lealdade do cliente em relação a empresa.
Essa pontuação funciona a partir de perguntas enviadas pela empresa aos clientes, e de 0 a 10, o cliente responde quais as chances de ele indicar aquela empresa para um amigo. A partir da nota, os resultados são separados em três grupos, são eles:
– De 0 a 6: consideramos um cliente detrator (insatisfeito);
– De 7 a 8: clientes passivos (neutros);
– De 9 a 10: clientes promotores (leais a nossa marca).
A partir desses dados, uma análise é realizada e a porcentagem final entre “promotores” e “detratores” gera a nota final, que varia de 0 a 100. A vantagem de fazer uso de uma métrica para avaliar a satisfação do cliente é a de garantir que a experiência dele esteja alinhada aos objetivos da empresa, isso sem contar que por meio dessa avaliação é possível coletar insumos necessários para identificar melhorias tanto no pré quanto no pós-venda.
É neste cenário que as empresas que atuam com transparência e respeito, vêm ganhando confiança e credibilidade. Aliás, faz parte da cultura de muitas delas se preocuparem com as individualidades de cada cliente, oferecendo espaço para que eles consigam resolver problemas reais, do dia a dia, sem tensões e burocracias. Portanto, o comprometimento, muitas vezes, se baseia em oferecer resultados que apontem o usuário como foco principal das ações e projetos, garantindo um atendimento personalizado.
Para muitos de nós, os clientes são centro de decisões e, entender os motivos que os levaram a pontuar determinada empresa com tanta expressividade é motivo de incentivo ao considerar os diversos pontos envolvidos, como cultura organizacional e qualidade do serviço prestado. É por esse motivo que a dedicação aos projetos de experiência e visibilidade do usuário devem ser redobradas, considerando que ele é a fonte principal de métrica para os serviços prestados pelas empresas.
Por esse motivo, o resultado do NPS é de extrema importância, pois apresenta um parâmetro sobre as melhorias de negócios realizadas e se estão surtindo o efeito esperado, assim é possível identificar quais não. Esse tipo de avaliação, permite traçar os próximos passos a fim de garantir o comprometimento com a constante melhoria e conquistando cada vez mais a lealdade dos nossos clientes. Eles são os maiores indicadores de que a companhia está alcançando metas satisfatórias de projetos que colaboram para o crescimento, não só como empresa, mas como agentes sociais importantes para os diferentes mercados de atuação do país.
Rodrigo Bellato é Product Manager de Operações da Geru.