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Nathalia Oliveira, gerente de customer experience do Grupo CRM

Experiência avançando por todos os pontos de contato

Gerente de CX das marcas Kopenhagen e Brasil Cacau fala sobre o ecossistema estruturado com o cliente no centro

Em seus 96 anos de história, a Kopenhagen viu-se embrenhada em uma estratégia figital, junto com as demais marcas do Grupo CRM, como a Brasil Cacau e a Kop Kofee. Nesse novo cenário, o cliente pode fazer o pedido no e-commerce e retirá-lo na loja mais próxima em até no máximo uma hora, além de poder interagir com a empresa em 11 pontos de contato em seu ecossistema de CX. Essa guinada, acelerada pela pandemia, se deu junto com a estratégia de centralidade no cliente, que hoje permeia a organização como um todo, permitindo uma integração dos canais, conforme garantiu Nathalia Oliveira, gerente de customer experience do Grupo CRM, hoje (18), ao participar da 934ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Convidada a falar do processo de transformação digital da empresa, a executiva iniciou comentando que foi um grande desafio imposto pela pandemia, tendo que começar a vender on-line e criar uma estrutura omnichannel, um verdadeiro arsenal digital à disposição das franquias. “Desde então, viemos fazendo uma série de mudanças, inclusive na forma de trabalhar, passando a trabalhar por meio de squads. Trouxemos muita inovação, com investimentos em soluções tecnológicas, reestruturamos os pontos de contato, vitaminamos nosso e-commerce e estamos presentes também em marketplaces. Nossa fatia de vendas pelo digital subiu de 5% para 40%. E ampliamos nossa capilaridade pelo Brasil.”

Indagada se a empresa conseguiu manter o atendimento humanizado mesmo no digital, ela respondeu afirmativamente, garantindo que isso está sendo alcançado por meio do mapeamento da jornada, concentrando esse esforço em todos os pontos de contato. “Temos, hoje, na área de CX, 11 pontos de interação que são monitorados no atendimento. Passando pelo relacionamento virtual, o cliente, se necessário, segue rapidamente para o atendimento humano, onde trabalhamos visando o first call resolution.” Segundo Nathalia, alguns dos maiores êxitos nessa aceleração do digital foi a criação do aplicativo, em 2021, e a adoção de uma plataforma mais robusta de e-commerce com ferramentas que possibilitaram que as entregas saíssem direto das lojas. Outro ponto positivo, garantiu a gerente, foi a adoção do WhatsApp como canal, atrelado ao Kop Club, programa de fidelização das marcas Kopenhagen e Kop Koffee.

Depois de descrever todos esses pontos de contato, ela explicou que a grande missão é manter todos os times centrados no cliente, procurando sempre ouvi-lo e encantá-lo, em um processo de melhoria contínua. “Nosso atendimento figital funciona no e-commerce com o `Retire em Loja`. Essa modalidade já responde por 35% de todos os pedidos porque é uma experiência que se completa tanto pelo digital como pelo físico.” Na sequência, a executiva mencionou, também, o investimento em inovaçãonas lojas da Kopenhagen, começando com uma em São Paulo (SP), dotada de totens digitais para os clientes fazerem as escolhas e compras.

Houve tempo, ainda, para Nathalia esmiuçar a forma como as estratégias de CX são construídas com base em pesquisa para conhecer o cliente e suas mudanças de perfis. “Os canais do nosso ecossistema são muito integrados, de forma que o cliente pode escolher qualquer um para interagir conosco que vai conseguir ser bem atendido.” A gerente explicou, ainda, a forma de atuação da empresa nas demandas das datas sazonais de Páscoa e de Natal, as quais pressupõem uma estrutura forte que seja escalável. “Foi fundamental o apoio total da alta liderança da companhia para essa guinada estratégica para a centralidade do cliente e hoje estamos muito mais maduros, com todos, na fábrica, nas lojas, e em todas as áreas, pensando  no cliente o tempo todo.”

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 933  lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (19), recebendo Henrique Weaver, CEO e cofundador da Pagaleve, que falará de muitas disrupções em meios de pagamentos; na quinta, será a vez de Juliana Napolitano, gerente de marketing da Linea Alimentos; e, encerrando a semana, o Sextou debater á o tema “Drex: O potencial de inovação na jornada financeira”, reunindo Eliseu Tudisco, sócio da PwC Brasil, Fabrício Souza, gerente de engenharia de software na Efí, João Gianvecchio, head de digital assets do banco BV, e Luiz Fernando Lopes, gerente de produtos digitais na TecBan.

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