Fator humano

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A era da tecnologia mudou a relação entre as pessoas. Hoje, todo mundo está conectado e as conversas acabam acontecendo mais por telinhas de três polegadas do que face a face. Mas quando o assunto é a comunicação entre empresa e cliente, nada substituiu o fator humano, como destaca a diretora de ouvidoria da NET, Vera Rennó. “O primeiro passo é sempre um call center e se aquilo não resolve, ele vai a ouvidoria por conta que ele representa o cliente dentro da empresa. O que eu vejo cada vez mais são empresas indo para esse lado humano a despeito das mídias sociais. Mídia social é uma coisa que você manda e uma pessoa vai tratar dentro da empresa, a ouvidoria tem um toque pessoal junto ao cliente”, afirma. “É aquela questão do respeito com o indivíduo, do respeito ao cliente e as relações de consumo. Eu vejo cada vez mais a empresas partindo para isso”, completa.
E a demanda da ouvidoria da Net é alta, segundo Vera, até pelo fato de eles preferirem que o cliente reclame “dentro de casa” do que ir a qualquer outro lugar como, por exemplo, o Procon, Anatel ou redes sociais. “Nós facilitamos a vida do cliente dando propaganda à ouvidoria para que ele venha a nós primeiro. O setor é grande porque a estratégia que nós adotamos é abrir cada vez mais a facilidade para que o cliente reclame aqui. Claro que, como toda ouvidoria, não é o primeiro atendimento. Nós precisamos que o cliente tenha passado pelo call center porque é uma chance da empresa, em primeira mão, tentar resolver o problema daquele consumidor”, salienta Rennó.
Um ponto importante é que a ouvidoria tem de estar sempre preocupada com o cliente do outro lado, se colocar no lugar dele, entender a dificuldade que ele está passando, 24h por dia, na opinião da diretora. “A ouvidoria trabalha de segunda a sábado. Eu trabalho 365 dias por ano a qualquer hora, o meu celular não desliga exatamente para que a gente tenha equipe trabalhando a qualquer hora. Eu preciso que o meu cliente fique atendido. Por isso que nenhuma mídia social substitui o humano.”