As redes sociais cada vez mais provocam uma modificação na relação entre empresas e clientes, uma vez que estes não utilizam mais a Internet apenas como fonte de informação, mas també para criar conteúdo próprio. Com a idéia de atingir essas redes e propagar mensagens e ofertas, o MercadoLivre investiu em programa de afiliados (www.mercadosocios.com.br), wikis internos para compartilhar projetos, além de vídeos no YouTube. “Como somos um negócio genuinamente da Internet, procuramos desenvolver redes sociais que gravitam em torno da nossa comunidade. Temos fóruns, espaços para comentários, produção de guias de compra, opiniões e testemunhais”, conta Helisson Lemos, diretor de marketing do MercadoLivre.Segundo Lemos, a Web 2.0 mudou a maneira como as empresas se mostram e conversam com os clientes. “As empresas ficaram nuas, expostas e tiveram que adotar uma postura transparente para se adaptarem a nova fase da web”, completa. Dessa forma, o MercadoLivre criou o MLOG (www.mercadolivre.com.br/mlog), blog do presidente da empresa. “A idéia é abrir-se à blogosfera e aos internautas em geral para troca de idéias, experiências, debate de conceitos ligados ao mundo digital, ao comércio eletrônico e à internet”, explica o diretor de marketing.
Para fazer da Web 2.0 uma aliada, ao invés de ameaça, Helisson diz que é preciso ser genuíno e permitir tais conteúdos, aceitar as críticas, participar dos debates e entender o consumidor. “De nada adianta ter um fórum para usuários se tudo é controlado. Entender a insatisfação do consumidor e responder a ele, mostra que a empresa está a fim de melhorar a sua reputação e o seu atendimento”, afirma.
