Em direção ao cliente, a Metlife está realizando uma profunda mudança nas estratégias de diversas áreas. O objetivo é colocar o cliente no centro de tudo que a empresa faz, segundo Fatima Primati, diretora de operações da Metlife, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. “É uma competência básica de negócios que vamos desenvolver em todas as áreas da empresa. Nosso desejo é compreender as necessidades e desejos dos clientes para nos concentrarmos no fornecimento de soluções que atendam essas necessidades e proporcionarmos experiências de serviços que excedam as expectativas”, explica.
A busca é por essa visão única, investindo fortemente em processos, tecnologia e pessoas. Sendo que nesse último, a empresa já vem realizando um forte trabalho, de acordo com a diretora. Hoje, o colaborador passa por um treinamento de cerca de 30 dias, onde há parte teórica e prática. “Um importante momento é a escuta ativa, onde o nosso colaborador pega uma carona no atendimento de um funcionário experiente e ouve como o atendimento é feito. Apto a operar, passa por monitorias de escuta que auxilia seu aprendizado”, acrescenta.
Outro ponto importante nessa nova estratégia é ouvir o cliente, destaca Fatima. “As empresas precisam ouvir o que eles estão falando. Temos que estar atentos e acompanhar as necessidades, trazendo soluções on time.” Para isso, ela reforça que é preciso estar conectado e ter um leque diverso de canais para o cliente poder entrar em contato de forma simples e ágil. Inclusive, a diretora conta que na Metlife há uma área interna de pesquisa que trabalha constantemente para estar sempre em contato com os clientes e identificar o que pode ser melhorado ou criado, para oferecer aos clientes.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Funções | Tamanho | Modelo | Área que responde |
SAC, chat, e-mail, fax e carta | 58 posições de atendimento e 84 operadores | Apenas o atendimento às assistências é terceirizado | Presidência |
