Foco no cliente faz a diferença

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Nova pesquisa da Unisys revela que as organizações de tecnologia da informação mais inovadoras na adoção de melhores práticas de prestação de serviços – sejam eles desenvolvidos na própria organização ou junto com parceiros – são mais eficazes do que outras na obtenção dos resultados de negócios desejados. De acordo com o levantamento da Unisys, realizado a partir de entrevistas com 550 executivos de TI em todo o mundo, 139 empresas (25%) emergiram como líderes com base na eficácia de gestão dos recursos de TI para alcançar objetivos importantes de negócios.


O estudo da Unisys mostra também que as organizações líderes concentram as prioridades além da redução de custos – considerada, normalmente, o principal fator de negócios das melhores práticas de TI. Segundo a pesquisa, as líderes têm maior probabilidade de olhar para fora da organização e recorrer a parceiros de outsourcing para aperfeiçoar as melhores práticas.


Os 139 entrevistados líderes em melhores práticas de TI valorizam mais os resultados dirigidos aos clientes do que a população total da pesquisa da Unisys. Embora todas as empresas tenham classificado a redução de custos como um resultado importante, os líderes optaram pelos resultados de valor, entre os quais satisfação dos clientes/vendas adicionais, fidelidade/retenção de clientes e aumento da agilidade de negócios, como os prioritários. Os líderes em TI também consideraram o estímulo à inovação e à criatividade um resultado de negócios mais relevante do que o restante da amostra.


A tendência dos líderes em TI de se dedicar mais aos relacionamentos – o que fica aparente na alta classificação da satisfação e retenção de clientes como resultados importantes de negócios – se estende à maneira como as organizações prestam os serviços. Segundo a pesquisa da Unisys, os líderes empregam um estilo diferente quando recorrem ao outsourcing. Eles afirmam que estabelecem parcerias com provedores externos para poder aproveitar o conhecimento desses parceiros na melhoria da prestação dos serviços, em vez de apenas tratá-los como fornecedores de um serviço.


Três melhores práticas


Os líderes da pesquisa, mais amplamente do que as outras organizações no estudo, adotam três melhores práticas que consideram mais eficazes para usar a TI na promoção dos objetivos de negócios:


– Técnicas e ferramentas de gestão do conhecimento;


– Metodologias de modelagem para gerenciar o desenvolvimento de soluções;


– Modelos inovadores de prestação de serviços, como software como serviço (SaaS).