Formação do consultor de TI: garantia de qualidade

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Cada vez mais as empresas investem em tecnologia da informação. Sempre preocupadas em gerir com mais eficiência o negócio, buscam nas novas opções de ferramentas tecnológicas uma forma de conquistar mais credibilidade e, acima de tudo, otimizar os processos empresariais. Nesse cenário, a tecnologia da informação virou a vedete do momento. Mas, o difícil mesmo é encontrar profissionais completos, que conheçam todas as funcionalidades e adaptações possíveis do programa para obter dele o melhor uso, sem cobrar mais por isso, o que é fundamental para o máximo retorno sobre o capital investido. E quando se trata de investimentos, a cobrança de se ter o melhor resultado, sem onerar o caixa da empresa, é ainda maior.

Infelizmente, o que se tem encontrado no mercado de consultoria é uma parcela de profissionais que, por serem apenas usuários de um sistema, consideram-se aptos a usar apenas essa parte do conhecimento em outros locais que precisam do serviço de um consultor. Ou seja, não prestam um trabalho de qualidade por não serem um técnico com uma visão ampla de todo o sistema e suas ferramentas para adequá-lo a cada necessidade.

Então este que se acha um consultor vai para um cliente e acredita que tudo é mais fácil do que ele poderia imaginar. O usuário que vai atender fala exatamente a mesma língua, afinal ele, o “consultor” era um usuário até bem pouco tempo. Para o usuário também tudo parece ser uma maravilha, pois finalmente conhece alguém que, além de conseguir entendê-lo, conhece “tudo” sobre o novo sistema que a empresa comprou e ele nem achava necessário, pois o anterior era “feinho”, mas atendia bem.

O que eles não sabem é que o “tudo” não é tão “tudo” assim. O consultor, que antes era apenas um usuário, descobre que há muitas diferenças entre os processos que ele vivenciava nas empresas pelas quais ele passou e os utilizados no cliente dele. Para piorar, descobre que o tal sistema que dominava, na verdade ele conhecia apenas uma pequena parte e que muito mais complicado do que utilizar a ferramenta é configurá-la para atender aos processos do cliente. Mas não há motivos para se desesperar, pois logo ele percebe que “em terra de cegos, quem tem um olho é rei” e, como ele é o único que “conhece” a ferramenta e o “negócio”, vai virar lei se ele afirmar com tom professoral que “o sistema não funciona assim”.

É exatamente neste ponto que o projeto de implantação de um sistema começa a custar mais do que poderia. Diante da situação, há duas alternativas: alterar os processos da empresa para fazer como o sistema funciona, ou customizar a ferramenta. Normalmente a opção é pela customização, beneficiada pelo fato de que grande parte dos programas trazerem embutidos ferramentas de customização de fácil utilização.

Segundo dados de uma recente pesquisa [1] realizada pela Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo (FIA-USP), as relações entre cliente e fornecedor no segmento de TI, muitas vezes baseadas apenas em prazos e formas de pagamento, estão evoluindo para um nível de parceria mais profundo. Assim, a pesquisa aponta que as empresas que trabalham com base em cotação de preços, provavelmente não vão estabelecer um relacionamento de confiança na forma de sua terceirização de TI. O que vem mudando é que as empresas que contratam consultores em TI não visam apenas o valor do serviço. Os aspectos relacionados à parceria e à confiança no modo como o trabalho será realizado também são importantes na relação consumidor/fornecedor.

O que isso que dizer? Que o perfil ideal para um profissional neste caso é ter uma formação técnica em tecnologia, seja em ciência da computação, engenharia ou áreas afins. Não basta ser apenas um simples usuário, sem capacitação adequada para atender às necessidades do cliente. Com seu conhecimento técnico, o profissional de TI fará especificações mais claras, factíveis e, provavelmente, mais performáticas. Além disso, poderá ele mesmo, de acordo com o andamento do projeto, fazer programações, distribuindo melhor a carga de trabalho no projeto e evitando que haja cenários de gastos abusivos e desnecessários.

Ainda, de acordo com a mesma pesquisa da FIA-USP, as razões mais citadas pelas empresas usuárias de terceirização em TI são a redução de custos com 80% e a melhoria da tecnologia e qualidade dos serviços empregados com 59%. O que se percebe é que as empresas não querem investir em consultorias que podem onerar ainda mais os gastos. Querem acima de tudo uma prestação de serviço de qualidade, na qual a base da relação não será apenas entre faturas, mas também em confiança.

Enfim, a discussão que coloco aqui é a formação dos profissionais de TI. Não adianta apenas um usuário se comprometer em realizar serviços tão complexos quanto o de fornecer consultoria a uma empresa. O que esses tais “consultores” não sabem é que o tudo não é tão tudo assim. O consultor sem uma formação séria descobre que há muitas diferenças entre os processos que ele vivenciava enquanto usuário e os utilizados em seu novo cargo. Para piorar, constata que o tal sistema que dominava, na verdade ele conhecia apenas uma pequena parte. E assim percebe que é muito mais complicado do que só apenas utilizar a ferramenta.

Para evitar situações como esta e a conseqüente perda de tempo e dinheiro é importante contratar profissionais capacitados, com uma formação técnica sólida, que atuam em empresas responsáveis e comprometidas com o objetivo de seus clientes e assim estabelecer uma relação de confiança.

Marcelo Mota de Avó é administrador de empresas pela FEA – Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da USP e engenheiro eletrônico pela Escola de Engenharia de Mauá. Após mais de 18 anos como CIO do D’avo Supermercados, há um ano assumiu o cargo de diretor de produtos da STN – Sinapse Tecnologia e Negócios.

[1] BERGAMASCHI, Sidnei: Modelos de gestão da terceirização de tecnologia da informação: um estudo exploratório – Doutorado/USP – São Paulo, 2004