Franchising pede gestão de peso

O setor de franquias não para. Além do alto faturamento nos últimos anos, deve crescer ainda mais em 2013. No ano passado, o setor fechou com aumento de 15% sobre 2011, quando o faturamento foi de R$ 88,8 bilhões, segundo dados da ABF, Associação Brasileira de Franchising. Em 2012, o mercado computou 2.213 redes de franquias, com 104 mil pontos de vendas e 936 mil empregos diretos. Segundo especialistas, o número de pontos de vendas ainda deve crescer 10%, acréscimo de 11 mil unidades. O cenário em expansão é tentador aos que querem abrir um negócio com estrutura mais consolidada, entretanto, como em qualquer outro empreendimento, é fundamental seguir rigorosamente a cartilha da gestão com o consumidor.

De acordo com o franqueado e, também, diretor de franqueados da ABF, Erik Cavalheri, abrir uma franquia exige sólido planejamento e consciência em saber passar a diante os valores da marca adquirida. “Quem acredita que franquia é simplesmente abrir uma loja e que a franqueadora vai fazer o resto, está enganado. Este é um dos erros mais observados em quem não busca conhecimento antes de abrir o negócio. Além deste ponto, outra falha é o excesso de autonomia. Querer fazer tudo como se não houvesse o franqueador. Estamos falando de franquia, algo que exige certo padrão”, conclui.

Mas quais são os diferenciais de uma franquia bem sucedida? A gestão de um empreendimento com bom faturamento no mercado depende de diversos fatores, dentre os quais se compreendem o bom planejamento e consultoria antes de iniciar o negócio, acompanhamento dos franqueadores em relação aos franqueados e rigoroso treinamento para a empresa manter o padrão em gestão com o cliente. “A padronização do atendimento ao consumidor é um dos pontos mais importantes para o êxito do negócio, ainda que esse se encontre em diferentes partes do mundo”, confirma Ângela Silva, diretora de gestão de relacionamento do Giraffas.

Dentro do padrão de qualidade de cada franquia, a gestão com o cliente é o item de maior peso para as empresas. É preciso investir em treinamentos eficazes para uniformizar os serviços oferecidos por cada filial e, os franqueados, em sincronia com os franqueadores, são os responsáveis por isso. “A rotatividade de gerentes e lojistas é muito alta, mas é fundamental que todos tenham um sólido treinamento para seguir os padrões da marca. Uma das soluções encontradas para isso foi a plataforma e-learning”, diz Carlos Zilli, diretor de marketing da ABF, o qual também explica que o sistema adotado pode diminuir os custos e se adéqua a qualquer local e horário ao treinamento.

Líder no ranking de franquias da ABF, o grupo O Boticário também aposta na capacitação dos lojistas e funcionários e, talvez, esta seja a receita de sucesso da maior rede de franchising em perfumaria e cosméticos do país. “Fazemos periódicos presenciais com franqueados, além de utilizar ferramentas digitais para manter todos atualizados e informados. Todos passam constantemente por processos focados no desenvolvimento e em qualificação. Trabalhamos com franqueados que compõem uma rede de mais de três mil lojas no País. Por isso, é essencial que todos esses parceiros compreendam a importância do relacionamento com o consumidor porque são eles e as consultoras que estão na ponta, fazendo o contato direto com os clientes,” diz o diretor de desenvolvimento de canais e franchising do grupo O Boticário, Osvaldo Moscon. Premissa fundamental ao negócio, passar os valores da marca adiante é o modo mais eficaz de dar vida longa ao empreendimento. “Os franqueados precisam carregar as mesmas premissas de atendimento de O Boticário porque estamos todos trabalhando para o mesmo objetivo – de encantar os mesmos consumidores e promover a mesma marca”, conclui Moscon.

Para saber mais sobre o precesso de gestão de uma franquia, acompanhe a entevista exclusiva com especialistas.

E o padrão da marca?
Com rápida expansão, franquias tendem a investir em treinamentos diferenciados