Futuro do varejo na omnicanalidade

Consumidores alegam que pretendem mesclar 49% das compras entre online e offline

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Apesar de o varejo ter que se preparar para se deparar com clientes mais cautelosos em 2021, não é esperada uma desaceleração tão grande nas vendas. Os números mostram que 48% querem aproveitar para comprar tudo aquilo do que vêm se privando durante a crise, e 84% estão na expectativa de encontrar boas ofertas para consumir. É o que revela levantamento feito, nos dias 27 e 28 de agosto, pela Social Miner, em parceria com a Opinion Box.

Quanto aos canais de compras, barreiras do on-line foram rompidas nos últimos meses, e isso acabou agradando muitos consumidores, tanto que 50% disseram ter comprado pela Internet alguns produtos que nunca tinham comprado antes por meio deste canal e, para 73%, comprar on-line se mostrou muito mais prático para algumas coisas. “O universo virtual conquistou seu espaço na jornada de compra do consumidor, e acredito que, mesmo com a reabertura dos gradual dos estabelecimentos, os e-commerces seguem fortes. Só não há um indício de que ele será um caminho dominante”, comenta Ricardo Rodrigues, CEO da Social Miner.

Os dados da Social Miner confirmam essa proximidade entre online e offline daqui pra frente: 52% afirmaram que pretendem comprar online e retirar nas lojas físicas e 50% esperam poder contar com drive-thru em shoppings. Ainda de acordo com a pesquisa, 14% disseram que pretendem comprar apenas on-line em 2021, 38% devem comprar só em lojas físicas e 49% querem mesclar as compras entre on-line e offline (número bem superior ao de compras híbridas em 2019, que ficou em 29%).

Chamando a atenção para esse número significativo de pessoas que pretendem mesclar o consumo entre o varejo físico e online, é preciso destacar a necessidade de oferecer múltiplos canais, afinal 46% dos entrevistados afirmaram optar por compras em lojas físicas para poder ver e sentir os produtos. Dentre os que querem mesclar as compras entre online e offline, 68% disseram que boas ofertas e promoções os levariam a dar preferência para comprar on-line.

Já 59% dos que consumiram em e-commerces durante a pandemia, o fizeram em lojas nas quais já haviam comprado no ambiente físico. Ainda assim, há muito a ser feito: 27% dos potenciais clientes afirmaram ainda não se sentir absolutamente seguros comprando online. Problemas com frete, por exemplo, seguem no topo dentre os motivos de desengajamento, já que 63% relataram ter desistido de comprar online por causa do valor do frete. E dos 21% que tiveram uma experiência negativa com e-commerce a ponto de não querer mais consumidor na loja novamente, 27% alegaram ter tido atraso na entrega, 13% receberam produto errado ou com defeito, e 12% não receberam o produto. “As pessoas querem poder decidir onde vão comprar, se vão começar a jornada em um canal e terminar em outro – compra online e retira na loja -, porque a tendência é que o consumidor não se importe muito com qual é o canal. O e-commerce e as lojas físicas não serão únicos, só farão parte da multicanalidade”, completa.