Empresas que tenham o cliente como o núcleo de suas estratégias e operações precisam estar sempre atentas ao relacionamento com seu público para garantir o alinhamento das atividades. É preciso ouvir seu consumidor para conseguir modelar seus serviços em torno deles e levar essa cultura para dentro dos setores da companhia, como esclarece Joice Cristina Silva, Gestora de atendimento e relacionamento da MRV Engenharia, “sabemos que o sucesso do nosso negócio está diretamente relacionado a experiência do cliente com o produto que entregamos e ao serviço que oferecemos. Esse ciclo se inicia com o desenvolvimento do produto, percorre o atendimento e o objetivo é que o relacionamento seja perene”.
Uma das virtudes de manter uma cultura voltada ao cliente, é ter a possibilidade de torná-lo um grande parceiro em termos de divulgação da marca e dos serviços da empresa, quando a cultura é bem estabelecida, isso acontece organicamente. “É um processo contínuo que acompanha as transformações do mercado e as necessidades dos consumidores. Queremos ter clientes muito satisfeitos com o nosso produto e que sejam engajadores da marca”, revela a gestora. É importante também que a empresa ofereça autonomia para que seu cliente consiga resolver suas demandas por conta própria. “Para acompanhar a transformação digital, desenvolvemos novos canais de atendimento a partir das necessidades e opiniões dos nossos clientes. Inclusive fomos a primeira empresa do setor da construção civil a oferecer um aplicativo com inteligência artificial voltado para o relacionamento e atendimento. O objetivo é que os clientes consigam resolver suas solicitações sozinhos e, quando for necessário, ter um atendimento rápido e ágil.”
Joice também considera vital para a implementação dessas mudanças na mentalidade da empresa que todos os setores estejam alinhados de acordo com os objetivos e prioridades da companhia. “É necessário que as áreas que não possuem relação direta com os clientes mantenham a percepção de que todos os processos podem impactar na experiência dos clientes. É importante também que cada colaborador saiba a importância do seu papel dentro da empresa para realizar o sonho da casa própria dos nossos clientes”, esclarece.
Para ela é crucial que todo o mercado fique atento ao consumidor e que transforme sua cultura em torno deste, pois o retorno sempre será positivo. “As empresas com foco no cliente acabam desenvolvendo uma lealdade atitudinal com os seus consumidores, isto quer dizer que eles acreditam que o produto ou serviço oferecido por essa empresa continua sendo a melhor opção em meio a tantas outras. Com isso, o consumidor se mostra disposto a comunicar e a criar uma relação mais profunda com a empresa, mesmo diante das situações críticas. Agindo dessa forma, também é possível obter vantagens competitivas, a fidelização dos clientes, maior reconhecimento da marca e aumento da rentabilidade”, finaliza.
