Ganhando pontos

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A fim de manter forte vínculo com o consumidor, as empresas apostam cada vez mais em programas de fidelização. Mas a criatividade e originalidade devem estar sempre em evidencia, afinal as ofertas são muitas e, o que é novo hoje, pode não ser mais amanhã. O diretor de marketing da Tam Linhas Aéreas, Eduardo Costa, conta quais são os investimentos que a companhia está fazendo nos programas para fidelizar clientes. “Estamos renovando o ´Tam Fidelidade´ neste momento porque queremos cumprir o compromisso que assumimos com o passageiro que sempre escolhe voar com a empresa. Esta é a nossa prioridade”, afirma o executivo.



A Tam foi a primeira empresa aérea do Brasil a ter um programa de fidelização de clientes. Costa explica que o programa Tam Fidelidade foi lançado há 20 anos, a partir do cadastro de passageiros frequentes. “Hoje o serviço distribuiu mais de 25 milhões de bilhetes por meio do resgate de pontos e conta com mais de 10 milhões de clientes cadastrados”, diz. Também é oferecido quatro categorias de cadastro de clientes e a base de dados de cada categoria é atualizada de acordo com o volume de pontos acumulados pelos passageiros em viagens com a companhia no período de um ano. “As categorias são Branco, Azul, Vermelho e Black. Cada uma delas oferece diferentes graus de vantagens e de benefícios ao consumidor”, explica o diretor.



Quanto ao publico que utiliza o programa de fidelização, Costa afirma que qualquer cliente consegue pontuar diretamente no programa ao adquirir passagens para qualquer voo doméstico ou internacional, operado pela companhia. “A única exceção são as passagens com tarifas promocionais, que não garantem pontuação”, esclarece. “Também se pontua diretamente no programa ao adquirir algum roteiro ou produto da TAM Viagens, a nossa unidade de turismo”, acrescenta o diretor.



Mas como achar o ponto de equilíbrio entre oferecer um produto ou serviço de qualidade, sem que isso comprometa a receita da companhia? Para Eduardo, priorizar consumidores mais assíduos é imprescindível. “Atualmente o Tam Fidelidade está estruturado de tal forma que seus benefícios são sempre melhores e mais acessíveis ao nosso passageiro mais frequente. Esse conceito nos ajuda a preservar a relevância do programa e nos permite dar atenção especial ao cliente mais fiel da companhia”, diz Costa. Exemplo de estratégias direcionadas a específicas demandas é o resgate irrestrito de pontos. “Isso significa que com o Tam Fidelidade é possível resgatar até mesmo o último assento livre de um voo. Ou seja, se tem assento livre para compra, existe assento livre para o resgate por pontos”, conclui.



Além das estratégias vistas, outra diferença que funciona como ponto de equilíbrio do programa é a utilização do conceito de pontos, e não o de milhas. Assim, os créditos acumulados no TAM Fidelidade não têm relação com a distância percorrida em um voo, mas com outros fatores. “Levamos em consideração o perfil da passagem aérea, tarifa, adquirida, a região do voo em questão e a categoria em que está cadastrado o cliente. Quanto mais alta essa categoria, maior a quantidade de pontos que uma viagem pode render”, evidencia o executivo.



Em relação à evolução do programa de fidelização, Eduardo diz que a companhia está renovando as bases. “Queremos cumprir o compromisso que assumimos com o passageiro que sempre escolhe voar com a Tam, esta é a nossa prioridade”, pondera. “Novas regras entrarão em vigor a partir de 1º de junho. Em resumo, estamos ampliando os benefícios e as possibilidades para o acúmulo de pontos e o resgate de passagens-prêmio”, afirma o executivo que afirma a decisão para recompensar quem voa continuamente com a companhia, melhorando a forma como o cliente usufrui do programa.



Entre as novidades a respeito do programa de fidelização, Costa conta que agora há a possibilidade de resgatar o bilhete com até 360 dias de antecedência do voo, a nova categoria Vermelho Plus e os novos perfis de resgate de passagens.