O cliente já não é mais o mesmo. Por isso mesmo, as relações de consumo já não podem ser mais as mesmas. Nessa corrida para se adaptar, as empresas estão tendo que rever estratégias e pensar de forma completamente nova, em sintonia com o que há de mais moderno no mercado como um todo. “As inovações tecnológicas estão transformando profundamente os hábitos das pessoas e o relacionamento dos consumidores com empresas de todos os setores. Essa realidade não tem sido diferente no mercado segurador”, comenta Marco Antunes, vice-presidente de operações da SulAmérica, destacando a necessidade de oferecer experiências positivas, fluidas e ágeis. “É nesse sentido que a SulAmérica tem focado sua estratégia de inovação.”
Até porque, o mundo hiperconectado, na visão do executivo, trouxe um novo perfil de consumidor, que, além de exigente e bem informado, já vivencia experiências muito interessantes em termos de tecnologia em setores diversos, desde mobilidade urbana até hospedagem. Nesse cenário, ele entende que, conforme as novas tecnologias se tornam cada vez mais disseminadas e acessíveis para empresas de todas as indústrias, ganharão vantagem competitiva aquelas companhias que souberem utilizá-las para realmente gerar valor para o consumidor. Assim, “a SulAmérica busca acompanhar as tendências tecnológicas e investir em experimentação constante, porém foca em iniciativas efetivamente inovadoras que ofereçam uma experiência diferenciada para clientes, corretores e demais stakeholders”.
Dessa forma, a empresa tem investido de forma em inovação com um objetivo claro, segundo Antunes: aprimorar a experiência dos clientes e parceiros. Nesse sentido, ela está, por um lado, avançando na transformação digital da operação da companhia, com uma grande evolução em automatização de processos e modernização da estrutura de TI. “Por outro lado, estamos fomentando o desenvolvimento de novos produtos e serviços que utilizem o que há de mais moderno em tecnologia para gerar valor para o segurado, o que tem sido feito por meio da construção de uma cultura organizacional favorável à experimentação e à melhoria contínua com foco no cliente”, completa.
O VP detalha ainda que a SulAmérica iniciou, há cerca de quatro anos, um intenso processo de transformação digital e vem expandindo a cultura digital pela companhia inteira de forma acelerada. “Hoje, temos trabalhado intensamente com times multidisciplinares, os chamados ‘squads’, e métodos ágeis, que utilizam Lean, Design Thinking e outras abordagens modernas para construir as soluções mais assertivas e inovadoras para clientes e parceiros.” A empresa também estruturou uma área especializada em Customer Experience para mensurar e aprimorar a experiência de segurados e parceiros com a marca.
Dentro disso, ele aponta o uso da metodologia Net Promoter Score (NPS) para monitorar mais de 60 pontos na jornada dos 7 milhões de clientes, privilegiando uma abordagem transacional que permite solucionar atritos pontuais e também aperfeiçoar processos estruturais da empresa. “Os resultados da mensuração ficam disponíveis, em tempo real, tanto para as áreas de negócios, que podem tomar decisões com agilidade, quanto para o Comitê Executivo.” Além disso, o time de Customer Experience da seguradora adota o looping em todos os casos de feedbacks detratores, contatando o cliente em até 48 horas para esclarecimentos, com uma taxa de conversão de 35%.
INOVAÇÃO PARA O CLIENTE
Como resultado desse trabalho, o executivo destaca o aplicativo SulAmérica Saúde, lançado há seis anos. Por meio dele, o segurado consegue acessar a carteirinha virtual e encontrar médicos, clínicas e hospitais por geolocalização, além de consultar medicamentos com até 85% de desconto e acompanhar o extrato de utilização do plano. “A inovação começa já no acesso ao aplicativo, que pode ser feito por meio de biometria facial. Outra funcionalidade pioneira é o serviço de reembolso digital, que utiliza algoritmos de machine learning para reconhecer recibos médicos por meio de uma foto, que pode ser feita pelo próprio segurado com a câmera do smartphone, e encaminha o pedido para análise de forma rápida e segura”, pontua.
O aplicativo traz, ainda, duas iniciativas de medicina conectada. A primeira é o Médico em Casa, que permite agendar atendimento médico em domicílio para crianças de até 12 anos e beneficiários a partir de 65 anos em 26 cidades brasileiras. O app traz também o recém-lançado serviço Médico na Tela, que permite aos segurados, responsáveis por crianças de até 12 anos, solicitar uma videochamada com médico pediatra para receber orientações e tirar dúvidas.
Já no segmento de seguro de automóveis, a empresa relançou, nesse ano, o Auto.Vc, com um sistema de telemetria que ajuda a conhecer os hábitos dos motoristas ao volante, sejam clientes da companhia ou não, e incentivar a direção prudente. “Os condutores com atitudes mais seguras recebem diversos prêmios, incluindo descontos para a contratação ou renovação de seguro”, completa Antunes.
