Autor: Fábio Túlio
A gestão da carteira de clientes de uma empresa é um tema que não pode ser jamais negligenciado. Gerenciar as relações com os clientes é uma obrigação de qualquer negócio, independente de seu tamanho ou a qual segmento pertence. Todo negócio depende da gestão efetiva das relações com seus clientes. Se você tem alguma dúvida disso, basta perguntar a qualquer diretor comercial que já tenha perdido a oportunidade de fechar um negócio pelo simples fato de não ter em mãos a informação necessária, no momento oportuno.
Uma boa gestão da carteira de clientes permite às empresas prospectarem de maneira mais eficiente e aumentar suas vendas. Isso se dá, unicamente, se elas têm como alvo o mercado certo. Por isso é importante segmentar a carteira – em clientes, fornecedores, tipo de serviço ou produto que oferecem ou requerem, etc – de maneira que seja fácil encontrá-los e assim acelerar o processo de vendas.
Os dados fiscais de todos e cada um de seus clientes precisam ser mantidos permanentemente atualizados (para isso é essencial possuir um programa de gerenciamento, de preferência baseado em nuvem).
É necessário, ainda, que todo esse processo esteja interligado. O processo de gestão com os clientes não é algo estanque: seu êxito depende de conectar todas as áreas implicadas. De nada serve, por exemplo, que um vendedor faça chamadas e visitas, se não compartilhar esses dados com o resto dos departamentos: Contabilidade, Logística, Marketing, etc.
Também é preponderante capacitar os vendedores da organização. São eles que recebem os clientes e fecham os negócios das empresas. Eles devem, portanto, ser orientados a ampliar seu campo de ação para além das simples venda, fazendo-os entender que, antes da venda, o cliente tem que ser analisado em detalhe, e que manter o contato depois da venda permite gerar um vínculo que transcende o comercial.
Em resumo, o conceito de gestão da carteira de clientes deve ser entendido como uma metodologia que consiste em aumentar a eficiência dos esforços que fazem empresas com uma finalidade retentiva, evitando saídas e conectando-se a seus clientes. Nessa metodologia sobressai-se a importância de aspectos como o desenvolvimento de uma compreensão mais inteligente dos clientes, o redesenho do modelo de negócios, a criação de um mix de serviços diferenciado voltado para uma gestão segmentada dos clientes, além da criação de boas métricas para rastreamento dos resultados relacionados com a base de clientes.
Fábio Túlio é diretor-presidente da empresa Jiva
