Gestão em vendas e CRM

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Marcelo Gallo

Fidelização e CRM (Customer Relationship Management) são palavras que estão em evidência nos últimos tempos. Hoje em dia, é preciso não só satisfazer a necessidade dos clientes, cada vez mais exigentes, como também antecipá-las. O número de empresas, oferta de produtos e serviços aumentou e, conseqüentemente, os compradores e as exigências também. Como era preciso acompanhar essa evolução, algumas empresas começaram a pensar em uma forma de controlarem as vendas.

Nisso, veio a pesquisa de mercado, que é muito mais que coleta de dados, e assim deve ser encarada. Seu bom uso, atrelado ao CRM e a uma equipe bem treinada faz com que estas informações inseridas em um sistema sejam capazes de criar diferenciais competitivos e possibilitam melhorar a inteligência nos negócios. Além de fazer com que as empresas se ponham no lugar de seus consumidores ao estudar expectativas e ansiedades, o relacionamento permite que se ofereçam mais opções e serviços personalizados. Curiosamente, muitos empreendedores ainda investem poucos recursos nessa prática por não darem a devida importância em suas gestões de vendas, o que as tornam frágeis diante das crescentes exigências e necessidades dos consumidores atuais.

No Brasil, ainda é muito comum as empresas utilizarem planilhas e vários sistemas não integrados sem o uso de nenhum tipo de banco de dados. Falta atenção maior na exploração dos dados como verdadeira fonte de informação para os negócios. Uma revista americana apontou um estudo que dizia que só 2% dos recursos de um banco de dados, dispostos em softwares comuns, eram usados nas empresas.

Trabalhar com os conceitos de conquista de clientes não é apenas de instalar um software. Requer inteligência humana alinhada com aplicativos especializados. Muitas empresas não conseguem integrar soluções e gerenciá-las de forma correta. É necessário definir um planejamento e descobrir as melhores formas de trabalho para alcançar tal objetivo. Os investimentos em CRM devem ter origem em planos estratégicos e não em aquisição de sistemas informatizados de gestão de clientes, só para aderir à era moderna dos avanços tecnológicos. Inteligência é um requerimento básico para obter sucesso, mas não o único. As empresas devem investir em treinamentos e constituir a imagem positiva de sua marca para fazer com que seus colaboradores em vendas acreditem no seu valor.

E a avaliação não se deve ater apenas ao retorno financeiro e volume de vendas, mas justamente àquilo que gera maior rendimento nas receitas das organizações: retenção de clientes, captação de novos consumidores e estratégias de marketing. A base de dados traz a oportunidade do foco em segmentação e possibilita investimentos em novas áreas. Ela é importante importante porque direciona a empresa para regiões ou nichos nas quais deve investir mais para atrair novos clientes ou manter sua posição. Ao conhecer o perfil do público, pode mapear, com base em informações externas, qual e como deve ser sua participação no mercado e mensurar o potencial de cada área de atuação.

De que adianta ter a ferramenta mais moderna nas mãos, se quem vai manuseá-la não tem treinamento ou foco de mercado? Realizar um improvement na sua gestão, ajuda a vender mais e melhor. O vendedor deve deixar de ser um simples varejista para se transformar num gestor de negócios.

Marcelo Gallo é diretor da VBIS, empresa especializada em soluções de gestão de vendas para segmentos verticais.