Gestão por processos para a qualidade

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Um programa de qualidade, quando implementado em uma empresa, para muitos, pode ser considerado como estratégia de melhoria interna. Porém, o que podem não saber é que, quando criado, o programa tende também a beneficiar o consumidor final. Afinal, com as etapas do trabalho passando por melhoria, o cliente também é beneficiado com produtos, serviços e atendimento com qualidades maiores. Além disso, ao inserir um programa do tipo na organização, é sempre importante que colaboradores e empreendedores visem o seu público, o que ele deseja e como investir em avanços com a sua relação. Afinal, o cliente deve ser um dos principais objetivos de toda e qualquer empresa. “O cliente é o elemento fundamental, o fio condutor por onde todos os processos e toda a política de qualidade e estruturante da empresa tem que ocorrer”, afirma Rodrigo Pereira, CEO da PromonLogicalis para a América Latina.
Por mais que não seja um defensor do conceito de qualidade, da maneira como ele vem sendo utilizado em diversas maneiras, Pereira explica que na PromonLogicalis a preocupação é em ter uma gestão baseada em processos. “É, a partir desses processos, criar modelos que permitam definir objetivos, medir os seus alcances, qualificar a interlocução da empresa com as distintas partes interessadas”, adiciona. “A nossa visão é: muito mais do que ter um programa de qualidade é ter uma gestão baseada em processos”. Por ser uma empresa de tecnologia da informação e comunicação (TIC), o executivo ainda conta que a empresa, apesar de sempre ter focado neste tipo de gestão, precisa analisar constantemente seus processos, pois se encontra em um mercado que vem se transformando muito rápido. “Hoje se tem novas tecnologias sendo produzidas, mobilidade, big data, Internet das Coisas, que estão levando o mercado a se transformar, a ser diferente. Ou seja, os clientes vão comprar coisas diferentes e de maneiras diferentes, vão esperar de seus fornecedores uma postura diferente.”
Foi por esta razão que a empresa fez uso do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ), da Fundação Nacional de Qualidade (FNQ), resultado na premiação da organização no evento deste ano. “Usamos o prêmio como uma maneira de repensar nossos processos, preparando-se para tudo isso que está vindo no mercado. Foi uma maneira de pensar no futuro, de acordo com nossos planos estratégicos, e a partir deles, reorganizar-se estrategicamente para poder chegar lá na frente”, conta o CEO.  
Apesar de não fazer uso de programa de qualidades, Pereira conta que com a gestão de processos é possível identificar, desenhar e medir métodos, bem como precisar quais sãos os objetivos. “Ao medir as coisas, é possível identificar onde elas estão acontecendo dentro do planejado e onde não estão”. Em seguida, encontra-se outra fase, a de melhoria dos processos que não estão adequados, para depois vir a etapa da melhoria contínua. “Para o lado interno, acaba ganhando eficiência e resultados melhores, para o lado externo acaba criando uma interloculação de mais qualidade com as parte mais interessadas.”
Assim como já dito antes, todas as etapas dessa gestão têm como foco o cliente, visando a melhor forma de atendê-lo e aquilo que ele deseja. “O feedback do cliente, a sua perspectiva, é o que deve nortear toda a estruturação de processos internos da empresa. No sentido de capturar as demandas do cliente, entendê-las, formatar uma proposta de valor para ele e depois entregar o que está sendo oferecido”, diz Pereira. Sem contar que tais processos devem ser baseado através daquilo que se ouve do consumidor, o que faz parte do binômio: empresas que ganham dinheiro têm clientes felizes. De um lado a empresa ouve os valores do cliente, do outro oferece aquilo que ele deseja. “Escutar o cliente, criar uma proposta de valor em torno da sua demanda, entregar as coisas da maneira que ele deseja, normalmente, deixam ele feliz e faz a empresa ser lucrativa e com boa performance”, finaliza o executivo.