Autor: Nei Tremarin
As relações entre as empresas e seus consumidores mudaram. A divisão clara que sempre norteou as estratégias de negócios, diferenciando as companhias em B2B ou B2C, hoje se confunde. Isso ocorre à medida que as expectativas de relacionamento do comprador profissional se assemelham – ou até se misturam – às de uma pessoa física. Assim como um usuário final, o profissional do mercado B2B quer facilidade e pouca burocracia no relacionamento corporativo. Os processos devem ser mais simples e pessoais.
Com essa nova realidade, muito baseada no crescimento do mundo digital, os usuários passam a ser o ponto fundamental das estratégias das empresas. Independentemente do modelo da companhia (B2B ou B2C), isso é levado em consideração desde o momento zero do planejamento. Pesquisa divulgada recentemente pelo Gartner comprova a tese. Segundo a consultoria, quando o assunto é investimento em tecnologia nos próximos cinco anos, 37% dos CEOs entrevistados apontam a gestão da experiência do cliente como o principal recurso tecnológico para os negócios. Seguido por marketing digital, com 32%, e Business Analytics, com 28%.
Os números reforçam o que já sabemos: as pessoas e o bom atendimento passam a ser o foco central dos negócios. Essa alteração na forma de organizar as operações faz surgir um novo conceito, o Human to Human (H2H), que chega para substituir as relações B2B e/ou B2C. Esse novo mercado muda a maneira como as companhias fazem negócios entre si. Um comprador empresarial quer ter a mesma experiência no ambiente corporativo que encontra em um e-commerce de varejo, por exemplo. As experiências profissionais e pessoais devem ser, ao menos, similares. As realidades precisam convergir.
Com isso, a comunicação das companhias com os seus clientes também tem de passar por mudanças bruscas. Se antes ela era unilateral, com a empresa comunicando apenas o que era de seu interesse, agora ela precisa ser bilateral. Ou seja, organizações precisam entender as necessidades do mercado e passar as mensagens que são relevantes para o seu consumidor. O relacionamento deve ser baseado em diálogo. Mesmo porque, caso isso não ocorra, os clientes buscarão os dados em outras fontes. Ou, ainda, procurarão outras empresas para se relacionarem.
Nesse cenário, o comércio eletrônico B2B brasileiro tem grande potencial, visto o estágio de outros países. Nos Estados Unidos, de acordo com a Forrester, o e-commerce B2B deve fechar 2015 com US$ 780 bilhões em transações. Esse número representa 9,3% do total de vendas entre empresas no mercado americano. As companhias já compram online, isso é um fato. E o Brasil precisa percorrer o caminho para colocar em prática efetivamente o conceito H2H e aproximar as experiências nos mercados B2C e B2B.
O mundo mudou e é fundamental que as empresas se adaptem ao novo formato como questão básica para sobrevivência. Proporcionar boas experiências para os seus usuários e ouvi-los sobre suas soluções e processos tendem a trazer como resultado melhorias não apenas na fidelização do cliente, mas também para a operação da própria organização.
Nei Tremarin é CMO do Mercado Eletrônico
