Entre os principais benefícios trazidos pelas tecnologias está a maior agilidade dos processos. Hoje, leva-se muito menos tempo para realizar diversas atividades. Para empresas, as vantagens com essa rapidez foram inúmeras. Principalmente, no quesito da gestão de clientes. Apesar de ainda ser complexa, ficou muito mais fácil acompanhar o que os consumidores estão dizendo e pensando, bem como manter uma proximidade. Entretanto, muitos atendimentos foram sendo automatizados e robôs passaram a representar a empresa. O problema? Justamente, estamos em uma era em que os contatos devem ser muito mais humanizados.
Percebendo esse novo momento, marcas passaram a mudar a forma de se relacionar com os clientes. Tanto que, para o CEO da Plug CRM, Luis Lourenço, o futuro do marketing é o Human to Human, ou H2H. “Agora as pessoas têm voz e não somente cliente, mas também funcionários das empresas. Somos animais sociáveis e sempre vamos preferir conversar com uma pessoa, do que um ‘atendente'”, comenta. Assim, as empresas têm conversado mais com os clientes. “Por que escolher o robô, se eu consigo interagir com outras pessoas? Essa analogia mostra porque o marketing precisa cada vez ser mais humano”, avalia.
Com essa nova fase do marketing, o executivo também acredita que é preciso mudar a cultura dos negócios para que o H2H seja bem empregado. “Mudar do B2B ou B2C para o Human to Human não é apenas deixar a empresa com uma comunicação mais empática para os clientes”, adiciona. Por outro lado, essa mudança deve ser feita com cuidado, para não haver problemas organizacionais e para que isso não ocorra, o caminho é alinhar os times de produção, gestão, vendas com a área de marketing. Uma vez com a estrutura organizada, é preciso passar o foco para o público e para o marketing H2H funcionar, a comunicação deve ser personalizada e segmentada por nichos. “Deve-se conversar com os clientes, entender suas dores, agradecer de forma sincera. Entra aí a importância de ser social”, completa.
Lourenço detalha que ele, geralmente, indica às empresas com que trabalha para mudarem alguns conceitos, como substituir “bom atendimento” por “relacionamento” ou “Customer Relationship Management” por “Criador de Relacionamentos Melhores”. “Assim, demonstra-se empatia, entende-se o cliente e faz o negócio de forma consultiva”, explica. “Uma gestão amigável e transparente; além de campanhas direcionadas e segmentadas”. Na visão dele, alguns exemplos já podem ser encontrados no mercado global, que vão desde pequenos detalhes, como twitters de marcas mais bem humorados. Até peças publicitárias mais bem elaboradas, como RedBull que expos sua “preferência religiosa”. “Empresas que fazem um trabalho de branding voltado para a socialização da marca, estão cada vez mais ‘humanas'”, declara.
