A meta da Claro para esse ano é ambiciosa. Oferecer o melhor atendimento ao cliente no mercado de telecomunicações. “A atenção ao cliente da base, para que se mantenha fiel e satisfeito, e a busca de novos clientes no mercado podem ser potencializados com o reconhecimento de que sua empresa é orientada ao cliente”, explica Altivo Oliveira, diretor de atendimento ao cliente da Claro. Para isso, a operadora irá investir em ações na área digital, além de aprimorar os canais de autoatendimento, segundo o executivo. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, Oliveira pontua as tendências e os desafios em gestão de clientes para esse ano.
ClienteSA – Quais devem ser as tendências em gestão de clientes para 2013?
Oliveira: A tendência de 2013 é consolidar ainda mais o relacionamento com o cliente, entender seu comportamento pós-venda, avaliar suas necessidades e ser mais proativo. As empresas devem focar em uma estrutura com especialistas e áreas mais analíticas que deem informações e suporte a todas as demais áreas, visando ações para antecipar as necessidades do cliente e melhorar a comunicação com transparência no relacionamento e qualidade nos serviços. Isso sempre com foco muito direto em melhorar o índice de satisfação e aumentar a fidelização. Hoje, com a ampliação das redes sociais e com multicanais de relacionamento, o cliente consegue “falar” com a empresa de várias maneiras e se não tivermos uma estrutura preparada para analisar esses contatos e entender qual a necessidade do consumidor nesses canais, ele pode ter uma percepção de que está falando com uma empresa diferente em cada contato ou mesmo de que não pode ser atendido no canal de preferência. Relacionar-se de uma forma objetiva e simples, entendendo em primeiro lugar a necessidade do cliente é fundamental.
E qual deve ser o grande desafio das empresas?
Mobilizar a empresa internamente para uma visão proativa na atenção aos clientes, buscando maior capilaridade e agilidade no atendimento e nas necessidades do consumidor. A atenção ao cliente da base, para que se mantenha fiel e satisfeito e a busca de novos clientes no mercado podem ser potencializados com o reconhecimento de que sua empresa é orientada ao cliente.
Acredita que haverá alguma mudança drástica nesse relacionamento em 2013?
Ainda não, no curto prazo as empresas ainda estão num mercado muito competitivo, continuam disputando ponto a ponto os índices de market share, receita e rentabilização. Com a crise no mercado externo, as operações no Brasil tendem a continuar com foco em geração de receita e consequente foco em aquisição e novas formas de serviços. O relacionamento ainda está em fase de amadurecimento e consolidação, não sendo provável que tenhamos ruptura e sim um processo gradativo de melhoria.
