Como tudo que passa por uma evolução, o e-commerce vem se aprimorando ao longo do tempo desde sua criação. No começo, como não havia muitos clientes e os poucos que tinham ainda se sentiam inseguros para fazer uma compra, os negócios tiveram que procurar por maneiras para conquistar a atenção e fazer com que usassem essa opção de compra. Era muito comum que todas as lojas oferecessem algum tipo de promoção, frete grátis, grandes parcelamentos, para que a opção fosse mais vantajosa do que o varejo físico. “Com o tempo, as empresas viram que não era muito saudável ficar nessa disputa por preço”, comenta Thiago Flores, diretor executivo do site comparador de preço Zoom.
Dessa maneira, percebeu-se que apenas conquistar pelo lado financeiro não seria o caminho. As lojas, então, começaram a se preocupar com outros quesitos, como excelência nos serviços e um atendimento de maior qualidade. “As pessoas estão mais dispostas a comprar em lojas em que já tiveram uma boa experiência e que confiam. O preço não é, muitas vezes, o principal fator de decisão da compra”, complementa Flores. Hoje, os consumidores já se mostraram estarem mais dispostos a pagar mais caro por aquele negócio que possui confiança. “Houve essa mudança na percepção dos usuários, como nas empresas, que passaram a melhorar na prestação de serviço.”
Essa mudança é a prova de como o setor vem se transformando. Até porque a quantidade de internautas que se transforma em compradores é cada vez maior e aumenta junto a cobrança em atender às suas necessidades. “É um mercado que já vai movimentar R$ 40 bilhões, que é um volume bem alto. Mas ainda não está em uma fase madura”, ressalta o executivo. A razão para tal situação seria o fato de que as empresas mais antigas do setor não surgiram criadas voltadas para a gestão de clientes. Essa é uma preocupação que começou a surgir nos negócios mais novos. “Principalmente, do mercado de moda, que tem uma relação maior com o público e já nasceram olhando mais para o serviço, para a prestação de entrega mais rápida e uma logística melhor.” Da mesma forma, como outras empresas já perceberam a importância desse trabalho mais voltado ao cliente e investem mais em tecnologias, ferramentas, Big Data e obtendo mais informações para personalizar o atendimento.
Justamente o atendimento é um ponto que, segundo Flores, precisa de um cuidado maior. Já não é mais visto com bons olhos aquele contato mecânico, de SAC. O cliente deseja algo mais personalizado e humano. Porém, o fato de estar no meio on-line não faz com que a empresa seja moderna. Segundo o executivo, ainda falta para muitas lojas entenderem o histórico do cliente. “As empresas têm se preparar para ter agilidade e conhecimento, porque o poder de divulgação do consumidor é grande. Ele está cada vez mais exigente, ainda mais se for de um serviço em que tem que decidir de forma mais urgente”, afirma.
Assim, apesar do setor não estar totalmente preparado, o executivo do Zoom reconhece que os negócios estão em desenvolvimento constante, como no atendimento em diferentes canais e na procura por fidelizar os clientes, que também estão cada vez mais voláteis na mudança de lojas. “Esse é um processo que realmente demora mais. O cliente, hoje, fica até surpreendido quando encontra uma empresa que resolve rápido e atende bem, sendo que é uma coisa que deveria ser padrão.”
