Mais um ano começa, junto vem todas as expectativas de como será, o que trará, quais desafios deverão ser driblados e qual a melhor forma de colher os resultados positivos ao final dele. Ainda que seja difícil prever as situações futuras, as empresas já vêm realizando, desde o ano passado e antes, projetos e planejamentos para conseguirem atingir seus objetivos, melhoria de desempenho e crescimento. Inclusive, por conta do saldo deixado pelo ano anterior, ficou mais do que claro que, mais do que nunca, é preciso estar preparado para qualquer eventualidade, uma vez que é esperado de 2015 um cenário ainda não tão favorável, por mais que se torça por melhoras.
Uma questão que é tida quase como certa no mundo do varejo é a maior necessidade de investir em tecnologias. Avanços já foram feitos, mas sabe-se que muito ainda precisa ser feito, até porque constantemente novas ferramentas são criadas, a dependência de uma vida conectada só aumenta e os hábitos vêm sendo mudados, justamente, por conta dessa maior mobilidade proporcionada pelos dispositivos, aplicativos e a instantaneidade das informações. Sendo assim, esse ano, bem como foi 2014, as atenções das empresas estarão voltadas em como poder ser mais inovadoras e conectadas, fatores cada vez mais cobrados pelos seus clientes. “Em 2015, a palavra de ordem é ubiquidade: temos de estar disponíveis para os clientes quando e onde eles precisarem ou quiserem falar conosco”, conta o vice-presidente comercial do Groupon, João Pedro Serra. Ou seja, será exigida uma onipresença dos negócios.
Para conseguir atingir essa meta, Serra explica que fará parte da meta que o consumidor tenha a menor quantidade possível de contatos com a empresa para resolver os problemas. Por isso, será dada a continuidade no chat, ferramenta adotada no ano passado, uma vez que este canal tem a vantagem de realizar uma comunicação em tempo real e sem a necessidade de ficar acessando diferentes ramais. “Os clientes sentem que terão a chance de explicar melhor a questão. Assim, eles poderão chegar até nós durante o seu horário de trabalho com relativa privacidade e sem incômodo.” Ainda segundo ele, quanto mais o cliente se torna omni-channel, mais ele cobra das empresas para elas sejam também.
Foi percebendo também essa nova realidade, que é a maior interação das pessoas em seus dispositivos móveis, que o Mundo Verde pretende investir no mercado mobile, a fim de aumentar a boa relação com o público, fornecendo uma nova opção de contato. “Vemos o mercado mobile como principal tendência, por isso estamos focando nossos esforços por meio de ferramentas voltadas a esse público. Queremos estar presentes na vida do cliente durante 24h por dia, levando dicas, orientações, produtos e contribuindo para uma vida mais saudável”, afirma o presidente, Carlos Wizard Martins. O aplicativo será o principal planejamento da marca para 2015: “ele já está em desenvolvimento e o planejamento é que seja lançado no primeiro trimestre, marcando de vez a entrada da rede no canal mobile”, adiciona. “Pretendemos investir em comunicação 360º para atingir esse cliente de todas as formas possíveis, mas entendemos que será desafio conseguir acompanhar o cliente onde ele estiver.”
Aliás, este é um desafio que não será exclusivo deles, fará parte de uma dificuldade a ser lidada por muitas empresas, pois será preciso saber dar a atenção necessária a todos os consumidores, em todos os canais e resolver os possíveis conflitos, o mais rápido possível. “Todo o ambiente que envolve instantaneidade é bastante desafiador”, avalia Jeronimo dos Santos, diretor de varejo e marketing do Ipiranga. “Hoje, um simples clique pode alcançar um universo muito maior do que ocorria anos atrás e isso serve tanto para o bem quanto para o mal. Portanto, as empresas têm que estar cada vez mais preparadas para entender este meio e ter a capacidade de responder prontamente, sempre com responsabilidade e integridade.”
Além disso, como a maior parte dos contatos será feita por meio desses canais, o público irá preferir por aqueles que demonstrem cuidado na hora do atendimento, demonstrando preocupação pela boa experiência. É por essa razão que o foco da Netshoes será em investir em contatos mais humanizados. “Vamos procurar encontrar o equilíbrio entre aumentar a capacidade produtiva do time por meio de ferramentas (tecnologia) sem perder o relacionamento com os consumidores”, declara Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da empresa. A base do atendimento será educação, bem como o tripé que já vinha sendo trabalho no ano anterior: transparência, efetividade e rapidez. Tal projeto corrobora com a perspectiva de Thiago Flores, diretor executivo do Zoom, que os investimentos realizados em lojas de e-commerce farão com que o setor evolua ainda mais neste ano. “O comércio eletrônico continuará buscando novos meios para garantir a melhor experiência de compra para seus clientes. Dessa forma, os clientes estarão cada vez mais fidelizados.”
Segundo ele, os consumidores on-line já não possuem os mesmos fatores de escolha que tinham antes, como o melhor preço e entrega grátis. Hoje, a preocupação está mais voltada para a qualidade do serviço e do produto comprado, se ele será entregue e a boa experiência de compra. Fazendo, então, com que as empresas presentes no varejo virtual passem a querer saber mais sobre os seus clientes, a fim de mantê-los em seus sites. “O e-commerce caminha a passos largos para aumentar a satisfação dos clientes e, neste ano, as perspectivas são otimistas”, prevê.
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