Hóspedes mais satisfeitos

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Com novas formas para compreender o hóspede e um estilo de abordagem diferente, a marca Pullman investiu na profissionalização dos serviços por meio da criação de quatro novas funções: Gerente de Qualidade & Atitude, Welcomer, Gerente de Eventos e Gerente de Soluções em TI. Os novos cargos buscam atingir o padrão de excelência internacional da bandeira.


As novas funções criadas pela marca Pullman mostram a profissionalização, cada vez mais exigida pela área hoteleira. Segundo a Organização Mundial do Turismo, OMT, o setor é responsável pela geração de 6% a 8% do total de empregos no mundo. Estudo realizado pelo TripAdvisor aponta que, somente na América Latina, 34% dos hoteleiros brasileiros planejam aumentar a equipe nos próximos seis meses, seguidos por 21% no México e 16% na Argentina. Ainda de acordo com os dados do site, os empregos estão centralizados nos hotéis (38%), com maior probabilidade de crescimento nas vagas no mês janeiro.


No Pullman, ao chegar ao hotel, os clientes são recebidos pelo welcomer, profissional com curso superior completo em Turismo ou Hotelaria, responsável por recepcionar os hóspedes, garantir a qualidade da experiência e conectá-los a todos os outros serviços oferecidos pelo espaço. Os profissionais que ocupam esse cargo estabelecem uma relação mais próxima com os hóspedes, atuando como agente facilitador de serviços e atendendo os clientes de forma personalizada. “É o símbolo do conceito de hospedagem Pullman. Além das boas-vindas, incorpora três componentes: informação, recepção e acolhimento”, explica a gerente de marketing da marca, Roberta Vernaglia.


Outra função que mantém uma interface constante com os clientes e funcionários é o gerente de qualidade & atitude. Com superior completo e pós-graduação em Gestão da qualidade e gestão de processos, os profissionais que ocupam esse cargo precisam saber ouvir e dominar as relações interpessoais. São eles os responsáveis por realizar o acompanhamento das ferramentas de satisfação dos clientes, respondendo às demandas, de forma personalizada. De acordo com Rodrigo Oliveira, responsável pelo cargo no Pullman São Paulo Ibirapuera, a ideia é passar o conceito do empreendimento a todos os funcionários e fazer com que o capital humano se torne o diferencial do hotel. “Nossa equipe é dinâmica. Ela está capacitada a entender os desejos dos hóspedes e tornar a experiência durante a estadia, no mínimo, singular”, explica.


O Pullman ainda oferece o gerente de soluções em ti e o gerente de eventos.O primeiro é o principal ponto de contato para questões de multimídia. Cabe a ele monitorar desenvolvimentos tecnológicos e garantir que todos os equipamentos de TI, telecomunicações, audiovisual e sistemas funcionarão conforme os padrões e estarão em bom estado. Formado em turismo ou hotelaria e com desejável pós-graduação, o gerente de eventos é o responsável por planejar, administrar e coordenar as atividades da área, definindo diretrizes, rotinas de trabalho e orientando à equipe.


Segundo o diretor de operações da marca, Patrick Mendes, o investimento em funcionários capacitados vale a pena. “Ao qualificar nossa própria mão de obra, garantimos que nossos colaboradores desenvolvam competências alinhadas às inovações que surgem no mercado e, principalmente, nos empreendimentos nos quais trabalham. O bom treinamento de nossa equipe acaba gerando a fidelização dos clientes e a expansão da marca”, finaliza.