IFS quer conhecer mais seus clientes

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O cliente, que antes ligava só para reclamar, agora se empenha em conseguir mais informações. O que tinha apenas um canal de comunicação, agora dispõe de vários meios para contatar e sugerir idéias. Se o comportamento destes mudou, o das empresas também deve mudar. De olho nessa transformação, a desenvolvedora de softwares ERP (Enterprise Resource Management), IFS Industrial & Financial Systems, coloca em prática o projeto Customer Satisfaction Survey no setor de atendimento ao cliente.

A empresa reconhece a importância da satisfação dos clientes e busca conhecer as dúvidas, os problemas e as sugestões de cada um deles. “Em anos anteriores, realizamos pesquisas de satisfação dos clientes por meio de consultorias, mas a partir desse ano nós mesmos estamos colocando o projeto em prática. Percebemos que assim teremos mais condições de atender as exigências solicitadas e reforçaremos a aproximação com os clientes”, afirma Sandra Sasaki, gerente de marketing.

A partir do resultado completo dessa pesquisa, que deve estar pronto até julho, bem como o planejamento da empresa para se determinar as novas diretrizes que serão tomadas diante do resultado, a IFS vai criar uma área de ouvidoria do cliente. Segundo dados da empresa, em média, 280 ligações são recebidas mensalmente e direcionadas para as áreas competentes, para que as solicitações sejam solucionadas. “O objetivo do projeto é exatamente medir o nível de satisfação dos clientes em diversas áreas como, comunicação, produto e tecnologia, consultoria, suporte e vendas”, conclui Sandra.

A pesquisa envolve questões sobre como o cliente está sendo informado sobre os novos produtos, se a companhia tem facilitado a troca de informações entre os usuários do sistema, qual a resposta mediante uma solicitação, e se os dados sobre como maximizar o uso de seus aplicativos, são fornecidos corretamente.