A compra ou venda de um imóvel é um processo delicado, cuja decisão envolve inúmeros fatores, além do quesito preço. Por isso, criar conexão emocional e transmitir tranquilidade são requisitos essenciais para a construção de uma relação de confiança com o comprador, o que irá gerar, consequentemente, a fidelização e recorrência. Segundo Gabriel Villarreal, advogado e palestrante convidado pelo Imovelweb para abordar o tema junto a aproximadamente 80 clientes em São Paulo, os profissionais do setor imobiliário devem sempre ter a excelência no atendimento como o grande objetivo em todas as ocasiões de contato com possíveis clientes.
“Toda pessoa representa a sua própria marca e toda marca gera uma expectativa para o seu público. Esta expectativa, consequentemente, gera uma promessa, explícita ou implicitamente. E o atendimento representa a experiência que o cliente terá com esta marca. Ou seja, é o momento no qual você irá entregar tudo o que prometeu.” O executivo explica que a recorrência e a lealdade de um cliente vai ser construída quando ele sentir que eu entrego o que prometo. “E é esse processo que nos leva à excelência. Precisamos saber qual a nossa promessa e adequar a expectativa dos nossos clientes à nossa entrega”, afirma.
Para exemplificar a relevância da atenção aos detalhes e de buscar trazer para dentro da empresa o olhar o cliente, Villarreal apresentou o case Disney. Ele lembrou que o propósito da Disney é criar felicidade, entregando o melhor entretenimento para pessoas de todos os lugares e de todos das idades. Para entregar felicidade, é preciso cuidar para que a magia esteja presente em todos os momentos. Villarreal lembrou que, durante a construção dos parques, era comum encontrar Walt Disney andando “de joelhos” pelas obras. Um dia perguntaram para o porquê e ele explicou que queria ter a visão das crianças.
A história da construção do complexo de Orlando mostra, segundo Villarreal, o quanto a conexão emocional é importante para se fazer bons negócios. “Na Disney, há o ditado ´quem converte não se diverte´. Isso porque, apesar de a Disney nunca fazer uma propaganda de venda, os visitantes querem comprar tudo o que esta lá. Quando estão emocionalmente envolvidas, as pessoas não pensam racionalmente. Ou seja, tudo o que a Disney faz é se conectar emocionalmente com o público. Todos os parques são um grande palco, onde todos estão te vendo”, ressalta.
Trazendo para o mercado imobiliário, Villarreal ressalta que o produto não é o imóvel. É unir pessoas. “Somos um serviço. Oferecemos intermediação. Precisamos considerar a visão do cliente e adequar a nossa entrega ao que ele vê”, explica. Segundo ele, para que a experiência seja positiva, é preciso estar atento a três elementos fundamentais: processos, pessoas e o “palco”. As pessoas precisam compreender o propósito e os processos desenvolvidos para que tudo seja perfeito no palco. “Mas é preciso ter também um local para os bastidores. Nem todo mundo é feliz o tempo todo, mas isso só aparecerá nos bastidores”, afirma.
Villarreal lembrou que um dos grandes cuidados é não cair nos estereótipos comuns dos corretores de imóveis. “Nós sabemos quais são os nossos estereótipos. Precisamos nos apropriar dos bons e combater os ruins. O cliente quer ver que eu não use discurso de estereótipo. Quando o cliente se sente tratado como indivíduo, ele tem maior propensão a sentir que a sua experiência é única e especial. E, podem ter certeza, é um bom negócio fazer alguém se sentir especial”, afirma.
Assim como Villarreal, Mateo Cuadras, CEO do Imovelweb, acredita que, somente com individualização é possível conquistar o cliente. “Hoje, as ferramentas tecnológicas são extremamente eficientes e reúnem, em um único local, inúmeras oportunidades. No entanto, somente com o trabalho humanizado e individualizado, conseguimos construir bons relacionamentos e, consequentemente, bons negócios. Se quisermos localizar as melhores oportunidades para os nossos clientes, precisamos saber exatamente o que eles valorizam e o que pode satisfazê-lo”, afirma.
A palestra de Gabriel Villarreal aos clientes e parceiros do Imovelweb aconteceu na noite da última terça-feira, dia 20 de junho, na Cervejaria Delirium, em São Paulo. O evento faz parte de uma série de ações desenvolvidas pela empresa para levar conhecimento e contribuir para aprimorar cada vez mais a qualidade dos serviços de intermediação imobiliária. “Queremos sempre contribuir para o desenvolvimento deste mercado. E os nossos encontros têm como objetivo trazer experiências e visões e gerar insights que ajudem cada um a buscar formas de melhorarmos ainda mais os nossos serviços”, acrescenta Cuadras.
