Inovação é fruto dos problemas

Líderes de Mapfre, Karvi e The Bakery analisam como construir soluções inovadoras junto aos clientes

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Flávia Amuri Varga, head de inovação da Mapfre, Felipe Novaes, sócio e cofundador da The Bakery, e Matías Fernández Barrio, cofundador e CEO da Karvi
Flávia Amuri Varga, head de inovação da Mapfre, Felipe Novaes, sócio e cofundador da The Bakery, e Matías Fernández Barrio, cofundador e CEO da Karvi

As empresas brasileiras estão amadurecendo no caminho de enxergar a inovação como uma conjugação dos conceitos de invenção com geração de valor, mergulhando em um ecossistema que busque eficiência operacional e experiências que até superem as expectativas dos clientes. Além disso, compreendem, no geral, aquilo que é natural no universo das startups: detectar o problema e construir a solução junto com o mercado consumidor. Afinal, nem a organização ou o cliente têm condições de apontar, à priori, qual a melhor solução. Entretanto, a fluidez desejada desse processo, ainda, esbarra nos empecilhos burocráticos que tornam o país bem atrasado na comparação com as nações mais avançadas, para incentivos e investimentos em favor do novo. Essas são algumas das reflexões que brotaram do encontro, de hoje (23), na 312ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf, e que reuniu  Flávia Amuri Varga, head de inovação da Mapfre, Felipe Novaes, sócio e cofundador da The Bakery, e Matías Fernández Barrio, cofundador e CEO da Karvi.

Abrindo o debate, Felipe falou de sua consultoria de inovação corporativa, nascida em Londres em 2012 e que opera no Brasil há quatro anos, sendo ele um dos fundadores, ao lado de Marcone Siqueira. Com escritórios em São Paulo e na capital inglesa, ela atende, em 16 países, grandes marcas como Natura, Vale, Itaú, Johnson & Johnson, Amazon, entre outras, na construção da cultura de inovação aberta. Respondendo ao tema central do encontro, se a inovação se antecipa ou responde aos anseios dos clientes, o executivo preferiu gerar reflexão sobre o próprio conceito do termo inovação. Para ele, embora exista uma certa vulgarização do conceito, considerando-se como inovadores aspectos que apenas maquiam o antigo, a inovação de verdade se define em uma fórmula: ela é igual a invenção multiplicada pelo valor que gera. Decifrando a formulação, o sócio da The Bakery resumiu que se o valor da iniciativa for igual a zero, não houve inovação.

“Então, esse é o ponto de partida de nossas conversas tanto com as grandes corporações quanto com as startups insurgentes. Mas, de modo geral, está havendo um amadurecimento sobre a questão, numa conscientização de que é preciso mesmo se concentrar no indispensável retorno sobre o investimento. As iniciativas têm de se sustentar no longo prazo.”

“E surge, agora, uma tendência interessante: o que começou apenas como programas de aceleração, hackatons (competições de incentivo tecnológico), etc., vai migrando para busca de eficiência, centralidade no novo consumidor e adaptações às mudanças.” Dentro da própria consultoria, ele mencionou que, partindo de uma visão de partner program, busca alternativas ao redor do mundo para solucionar problemas dos clientes, até chegar hoje a diversas vertentes, entre elas à da própria construção de startups e soluções no conceito de venture building. Citou alguns exemplos, como uma fintech criada para um grupo financeiro, uma startup de telemedicina, empresa de óleos essenciais para perfumaria, entre outras.

Por sua vez, responsável pela área que é dinamizada no país pela plataforma Mapfre Open Inovation, Flávia explicou que o trabalho ali se desenvolve em três pilares: o estratégico, assentado mais no olhar para dentro da organização na edificação de eficiência operacional, revisão e agilização de processos direcionados a melhores experiências aos clientes, etc; o da inovação disruptiva, que conta com uma central de venture capital em Madrid, investindo em startups pelo mundo; e o terceiro alicerce que é o Cesvimap, centro de experimentação e segurança viária que realiza os estudos baseados em crash tests automotivos, etc. “Em resumo, todo o esforço é o de como nos inserirmos nesse ecossistema de inovação mesmo fazendo parte de um segmento tão tradicional e regulado como o de seguros. O que vai muito além de buscar startups e insurtechs, mas sim criar um ambiente para que a inovação aconteça.” O que envolve, segundo ela, ir muito além, estabelecendo parcerias inclusive no mundo acadêmico, visando “oxigenar” o modo de pensar as soluções para os problemas. O que propicia também disseminar conhecimento em prol da formação de um mindset favorável ao novo.

Já Fernandez, tomando como exemplo a própria iniciativa na criação da Karvi, na Argentina, em 2018, ressaltou o quanto a solução de um problema sentido na pele pode levar ao nascimento de uma startup. No seu caso, foram as dificuldades encontradas para adquirir um automóvel de modo satisfatório. “Partindo da pergunta sobre qual é exatamente o problema, vamos analisando onde estão as principais fricções, as dores que essa realização de um desejo está enfrentando. É desse processo que nasce a inovação.” Esse é o motivo pelo qual, no seu entendimento, uma startup não possui uma área específica para gerar a novidade. A empresa toda se move nessa direção de criar uma solução até então inexistente. E descreveu o exemplo da atuação da empresa, que é na questão da transparência sobre as reais condições de um carro usado que está à venda. “Ao contrário do que ocorre com outros produtos de segunda mão, no automóvel não há certificado de qualidade. Então, a Karvi descobriu como oferecer, em escala, inspeções especializadas para aferir o estado dos veículos, fazendo parceria com os vendedores. Porque o comprador pode baixar, pela internet, um PDF com até 280 especificações técnicas em relação ao veículo. E se torna possível oferecer uma garantia estendida negociada com o consumidor. Eis um grande exemplo de como inovar baseado em um problema.”

A partir daí, o debate se desenvolveu sobre a seguinte constatação: dificilmente o cliente expressará exatamente o que deseja, mas sim, aquilo que para ele é um problema a ser resolvido. A partir daí, cabe fazer pesquisas, estudos e testes, o exercício dos riscos calculados em conjunto com o mercado consumidor. Em seguida, os entrevistados fizeram uma ampla análise da situação brasileira, na comparação com os países mais avançados, no que tange à legislação e aos incentivos oficiais para estimular o ecossistema da inovação. Concluindo-se, de forma unânime, o quanto a burocracia e os empecilhos tecnocráticos ainda retardam o movimento da disrupção no Brasil empreendedor.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 311 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retornará, na segunda-feira (26), com Marcos Riva, gerente de marketing e de experiência do paciente do HCor. A semana segue com Nara Iachan, fundadora e Chief Marketing Officer da Cuponeria, Paula Cardoso, head de marketing da Pravaler, Ricardo Sanfelice, Chief Marketing & Digital Officer do Banco Bari. O Sextou será sobre tendências e inovações em CX com Juan Manuel González, Research Director – Information and Communications Technologies da Frost & Sullivan, Paulo Manzato, vice-presidente regional de vendas da Talkdesk para Latam, e Luiz Antunes, diretor de solutions consultant da Zendesk para Latam.